#CDPseries: Advanced Segmentation

CDP series #4

Eccoci al quarto articolo dedicato alle caratteristiche di una CDP per scoprire insieme come il cuore della Contactlab Marketing Cloud sia proprio una piattaforma di gestione del dato. É arrivato il momento di parlare di Advanced Segmentation.

Hai raccolto i dati dei tuoi contatti in tempo reale da tutte le fonti e li hai integrati automaticamente in profili unici. Li collezioni strutturandoli e organizzandoli. Li mantieni aggiornati, li elabori e li arricchisci prevedendo anche comportamenti futuri. Vediamo ora di iniziare ad attivarli per azioni di marketing.

Scegli a chi parlare e cosa dire loro

Una volta esistevano le mailing list: un insieme indistinto di indirizzi email. Il sogno più grande di un marketing manager era riuscire ad avere l’email dei propri clienti o prospect, per spedire comunicazioni dai messaggi per lo più generici e in ogni momento della giornata. Una comunicazione indifferenziata, veloce e immediata, che aveva il vantaggio di raggiungere audience molto ampie a costi ridotti. E ancora oggi si dimostra una valida leva marketing, sia da sola che inserita in un mix di attività volte a raggiungere il mercato. Soprattutto potendo contare su nuovi canali come il web e i social, ad esempio.

Advanced segmentationI tuoi contatti però non sono tutti uguali. Sono tutti preziosi ma non hanno le stesse caratteristiche, gli stessi bisogni o ancora, riconoscono il tuo brand allo stesso modo. Per arrivare dritto al cuore, devi elevare il loro coinvolgimento a un livello personale e parlare con ognuno singolarmente.

Decidi tu a chi indirizzare e come, le comunicazioni. Scegli i filtri che preferisci su qualsiasi set di dati a disposizione e in pochi click racconta loro quello che esattamente desiderano sentire. Più ristringi il segmento, o più ne crei, e maggiore sarà l’efficacia delle tue attività. La soddisfazione del cliente in questo modo aumenta e con essa la percezione di interesse, competenza e affidabilità del tuo brand.

Segmentare partendo dai profili che hai creato con tanta fatica, ti aiuta a ottimizzare le singole attività per ciascuno segmento che hai individuato, portando a un ROI piu’ elevato su ognuna di esse e magari nel più breve tempo possibile.

Ovviamente non è sempre richiesto un approccio di questo tipo, one to one. Situazioni, tempi, modi ed esigenze di ogni singola occasione ne determinano la reale necessità. Se il tuo obiettivo è il cliente, la sua cura e il suo coinvolgimento in prima persona, la scelta ricade però su una segmentazione avanzata.

Advanced Segmentation

Molti analisti sostengono che l’esperienza del cliente sia diventata il vero vantaggio competitivo e il fattore umano la variabile che i brand dovrebbero tenere sempre sotto controllo.

Un valido supporto per far vivere esperienze personalizzate lo forniscono gli strumenti di segmentazione. Devono essere pronti all’uso, intuitivi, semplici e immediati ma anche:

  • dare risultati in tempo reale;
  • non richiedere alcuna competenza tecnica;
  • essere integrati con la base dati da interrogare;
  • permettere l’utilizzo immediato del dato, anche da parte di sistemi esterni.

In questo modo diventa possibile partire dalle caratteristiche e dai bisogni di ogni cliente, combinarle con le necessità del tuo brand e costruire dei piani di contatto o journey, che diventino delle relazioni durature e profittevoli per entrambe.

Quando si parla di audience o target delle campagne, le opzioni che si aprono tipicamente a un marketing manager sono:

Socio-Demouna segmentazione base: è per lo più operata su variabili socio-demografiche come età, paese, livello di istruzione, sesso, data di nascita, o su dati relativi all’iscrizione alla newsletter, alla frequenza di invio, etc. Si tratta di informazioni facilmente reperibili ad esempio tramite moduli di profilazione o preference center, tipicamente in cambio di un regalo o di uno sconto al cliente;

Behavioraluna segmentazione comportamentale: nasce dalle azioni compiute – o non – dai clienti e dal brand. Bisogna mettersi in ascolto, cogliere i segnali, monitorare i punti di contatto costantemente e non farsi sfuggire alcun movimento. Si può porre attenzione su aperture e click delle email, sulla navigazione del sito, sulla presenza in negozio… e arrivare a rilevare nuovi bisogni per muovere strategie;

Segmentazione predittivauna segmentazione predittiva: applicando algoritmi e KPI ottieni informazioni che aiutano a capire il valore dei clienti per il tuo brand. Conoscere se un cliente è a rischio abbandono o se continuerà a essere un Top Spender, risulta particolarmente utile ad esempio in campagne di remarketing. Puoi individuare cluster per promuovere azioni puntuali, anche in modo automatico.

 

Man mano che ci si sposta dalla segmentazione base a quella predittiva:

  • il livello di personalizzazione dei contenuti, dei tempi e dei modi cresce sensibilmente;
  • le opportunità di creare esperienze o journey efficaci aumenta:
  • la soddisfazione dei tuoi clienti esplode aprendo le porte a nuove possibilità di business.

Segmentare non significa solo creare target

Molti brand sostengono che strumenti di segmentazione raffinata risultano utili anche per esplorare la propria base contatti. Prima ancora di creare segmenti per comunicare, puoi sfruttare quanto a tua disposizione – dati, tecnologia e conoscenze di settore – per scoprire i tuoi clienti. Adattando nuovi filtri ai risultati ottenuti di volta in volta, combinando segmenti esistenti oppure correlando temporalmente gli eventi, è possibile ottenere informazioni preziose in modo incredibilmente rapido. Per decidere le attività da intraprendere e influenzare il destino del tuo business.

Le opportunità offerte dalla micro-segmentazione possono essere infinite. Pensiamo ad esempio alle politiche di distribuzione. Apparentemente hanno poco a che fare con i clienti ma, capire dove avvengono i maggiori acquisti, quali prodotti risultano i più ricercati e quando l’interesse verso il tuo brand è massimo, ti permette di organizzare la distribuzione in modo più puntuale e consapevole, nei punti vendita e sui vari canali. E questo è solo un esempio.

Ovviamente gli strumenti di segmentazione non fanno magie. Affinché i risultati ottenuti siano validi, qualsiasi sia l’obiettivo, i dati che interroghi devono essere corretti, aggiornati e di qualità.

 

I benefici della segmentazione avanzata

  • Disegnare campagne differenziate e su misura.
  • Migliorare la customer experience.
  • Creare engagement, trust e loyalty.
  • Instaurare rapporti individuali duraturi.
  • Scoprire la propria base clienti.
  • Prendere decisioni di business più consapevoli.

Il tutto nel rispetto della normativa in ambito GDPR.

 

E adesso?

Contattaci. Contactlab ti può mettere a disposizione gli esperti migliori per capire insieme l’uso che si possa fare degli strumenti che cerchi e indirizzare i tuoi contatti con attività pensate per loro, le più mirate e profittevoli che tu abbia mai realizzato.

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#CDPseries: Data Enrichment

Data Enrichment

 

Benvenuti al terzo appuntamento della series dedicata alla CDP. Il tema che affrontiamo in questo articolo è quello del Data Enrichment che riteniamo importante perchè:

  • è prima di tutto una delle caratteristiche fondamentali affinché una piattaforma sia definita una CDP;
  • qualsiasi dato perde valore se non utilizzato, non aggiornato, o peggio abbandonato;
  • scoprire informazioni nuove sui clienti, non visibili a prima vista ma frutto di elaborazioni, aumenta la conoscenza e migliora le relazioni.

Data Enrichment

Esistono diverse definizioni di cosa significhi esattamente Data Enrichment. L’elemento che hanno in comune, e che a noi piace sposare, è l’attenzione alla qualità del dato.

La fase di raccolta e integrazione di tutti i dati per la creazione di un profilo unificato, risulta di fondamentale importanza. Ma altrettanta occorre darne al suo costante arricchimento. Il profilo di ogni cliente deve essere unico e dinamico per mantenere livelli di qualità massimi.

L’arricchimento si può muovere lungo due direttrici:

  1. l’aggiornamento: occorre catturare qualsiasi nuova informazione arrivi sui canali di contatto con il cliente e deve essere integrata nel profilo affinchè siano sempre disponibili i dati più recenti;
  2. l’elaborazione: occorre dotarsi di strumenti che permettano di accedere a una nuova intelligenza in grado di elaborare tutti i dati dei clienti per conoscerli ancora meglio, prevederne il potenziale e anticiparne il comportamento.

L’aggiornamento

Ogni giorno i consumatori compiono numerose azioni. Ovunque si trovino e qualsiasi cosa facciano, lasciano delle impronte: la pagine web che visitano, le app che aprono, i negozi in cui acquistano, gli acquisti che fanno… Un’enorme quantità di dati che si traduce in informazioni preziose su di loro e sui loro comportamenti. Informazioni che non puoi lasciarti sfuggire e che devi cogliere al volo per creare quel famoso dialogo personalizzato con il consumatore, quell’attenzione che tutti desiderano dai brand nei propri journey. Attenzione che dovrebbe iniziare ancora prima che il bisogno di un prodotto o di un servizio, nasca.

Serve quindi dotarsi di strumenti che siano sempre pronti e attenti su tutti i canali di contatto con i clienti, e che raccolgano in tempo reale ogni nuovo dato venga generato. Occorre superare il temuto ostacolo dell’obsolescenza e tenere il più possibile i dati puliti e aggiornati.

L’elaborazione

Trasformare dati grezzi in informazioni tangibili. Non è più sufficiente collezionarli e usarli così come sono raccolti. Bisogna entrarci dentro, metterli in relazione fra loro, scoprire se possono raccontare qualcosa di nuovo sui tuoi clienti. Grazie all’applicazione di algoritmi e modelli predittivi basati sui dati che possiedi, ottieni informazioni altrimenti non immediatamente disponibili. Puoi creare in modo automatico cluster che vanno ad arricchire il profilo di ogni contatto, indicando le potenzialità attuali e predirne quelle future. O addirittura, puoi provare ad andare oltre e individuare audience look alike per indirizzare target simili – ma questo sarà oggetto di altro approfondimento.

 

Email Intelligence & Customer Engagement

Email EngagementEmail Engagement Cluster. Per monitorare il successo delle tue campagne email e identificare l’interesse dei tuoi contatti a seguirti su questo canale. Puoi ottenere un’immagine precisa del comportamento del target a seguito delle tue comunicazioni e arrivare al dato puntuale relativo a ogni singolo cliente. Puoi decidere di mettere in pratica attività volte a migliorare le prestazioni delle tue spedizioni e aiutare i tuoi clienti a muoversi nella direzione che più desideri.

 

Attribution Model. Per misurare l’impatto delle comunicazioni sul comportamento di acquisto dei clienti, abbiamo due strade. Una prima che definiamo di attribuzione diretta, e vale per lo più per il mondo dell’e-commerce. Ti aiuta a capire quali acquisti derivano dai link presenti all’interno dei messaggi inviati, grazie al loro tracciamento (a questo proposito, esistono anche delle linee guida da seguire per costruire email di successo). Una seconda che, grazie a un modello più sofisticato – di attribuzione indiretta – ma di altrettando di facile applicazione, consente di conoscere, in una finestra di tempo definita, se qualcuno ha avuto occasione ad esempio, di aprire l’email, chiuderla e procedere in un secondo momento all’acquisto, sul tuo sito o nel tuo negozio. Accedi così a ulteriori informazioni sul singolo cliente e indicazioni preziose per mettere in moto strategie di marketing personalizzate su ognuno di loro e costruire journey automatizzati per affiancarli. Con l’obiettivo di aumentare la fiducia verso il tuo brand e incrementare il tuo business.

 

Customer Purchase Insights

RFMRecency Frequency Monetary (RFM). Per arrivare a misurare il valore attuale del cliente partendo dagli acquisti online e offline. Puoi riconoscere pattern comportamentali di acquisto prendendo in esame:

  • recency: quando è stato fatto l’ultimo acquisto;
  • frequency: quanto spesso il cliente acquista;
  • monetary: quanto il tuo cliente ha speso fino ad oggi.

In questo modo indentifichi ad esempio, i clienti a rischio abbandono, anche noti come a rischio churn, su cui attivare strategie di retention. Oppure i clienti che potrebbero comprare di più e muoverti quindi con attività di upsell. O ancora capire quali sono quelli più fedeli, i famosi Top Customer, e avere cura di loro.

Self-Organizing Map (SOM). Per individuare in maniera automatica e autonoma cluster unici definiti sulla base di informazioni di natura differente, e non limitate solo ai comportamenti di acquisto ma anche, per esempio a dati anagrafici o a mix di prodotti comprati. Grazie a reti neurali è possibile tradurre in personas i cluster individuati. Puoi scoprire che alcuni tuoi clienti presentano caratteristiche comuni molto ben definite e partire da qui per pianificare e monitorare un’efficace strategia di marketing.

 

Predictive Customer Foresights

CLVCustomer Lifetime Value (CLV). Per prevedere il comportamento di acquisto futuro dei tuoi clienti e la probabilità di abbandono, basandoti sui dati di transato online e offline. Puoi arrivare ad anticipare quali saranno i tuoi profitti, scoprire quanti clienti lo saranno ancora fra 6 mesi, quale sarà il loro livello di spesa il prossimo anno, se i tuoi attuali top spender resteranno tali anche in futuro, e molto altro. Tutto questo ti permette di intercettare cambi di stato di ognuno di loro e differenziare così i piani di contatto, prevedendo percorsi personalizzati per recuperarli.

 

Quindi appare evidente come sia una vera sfida arricchire i dati facendo elaborazioni. Ed è ancora più chiaro che il risultato delle varie elaborazioni dipende dalla qualità dei dati di partenza, ossia da quanto raccolto, collezionato e aggiornato. Se le informazioni utilizzate sono errate, incomplete od obsolescenti, ogni sforzo di conoscere meglio il proprio cliente per anticipare e prevedere, diviene inutile.

 

I benefici dell’arricchimento del profilo

Arricchimento quindi significa soprattutto aggiunta all’insegna della qualità. Alcuni tra i benefici immediatamente raggiungibili sono, non necessariamente in ordine di importanza:

  • profili sempre aggiornati;
  • disponibilità di dati elaborati e non visibili a prima vista;
  • maggiore personalizzazione della relazione con i clienti;
  • migliore segmentazione e creazione di audience efficaci;
  • journey automatizzati, mirati e multicanale;
  • migliore customer experience complessiva;
  • scoperta di nuove possibili aree di business;
  • identificazione di possibili problemi di abbandono su cui intervenire.

In altre parole, Data Enrichment significa trasformare i propri dati in valore vero e farne una leva strategica, nel rispetto della normativa in ambito GDPR.

 

E adesso?

Contattaci e scopri l’impegno che Contactlab mette per fornire gli strumenti e gli esperti migliori per conoscere e scoprire i tuoi contatti e permetterti di elevare i tuoi sforzi da Customer Engagement a Engagement Intelligence, compiendo azioni marketing – e non solo – mirate, personalizzate e più consapevoli.

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#CDPseries: Data Collection & Profile Unification

Data Collection #2

Se il cuore della Marketing Cloud è una Customer Data Platform (CDP), a sua volta il cuore della CDP sono i dati. E quando si parla di progetti di customer engagement, i dati in questione sono i customer data in ogni loro declinazione:

  • semplice o elaborato
  • narrativo o predittivo
  • demografico o comportamentale
  • di contesto

Il dato abilita la conoscenza. Conoscere sempre più a fondo i clienti mettendo in relazione queste informazioni con quelle del contesto in cui è inserito, permette ai brand di mettere in atto strategie di marketing (e non solo) personalizzate ed efficaci, sia in termini di relazione con il cliente che di business.

Data collection & profile unification

Eccoci al secondo appuntamento della serie dedicata alla CDP, in cui poniamo attenzione al primo aspetto che caratterizza una soluzione di customer data platform: la creazione di un profilo unico per ogni contatto, che integra tutte le informazioni sui singoli clienti in un solo punto e le rende disponibili in tempo reale a tutti i sistemi aziendali che lo richiedono.

Data collection & profile unification può essere riassunta in tre momenti fondamentali:

  1. La raccolta dei dati in modo semplice e veloce da molteplici fonti indipendenti.
  2. L’organizzazione dei dati al meglio e secondo le esigenze dei marketers.
  3. La gestione degli eventi anonimi – di navigazione – per un periodo limitato di tempo.

Al profilo unico così creato – quello che in inglese è chiamato “a 360° customer profile” – dobbiamo aggiungere poi altri due momenti essenziali: quello dell’aggiornamento e arricchimento e quello della messa a disposizione per l’attivazione di automazioni pianificate. Sarà nostra cura vederli meglio nei prossimi appuntamenti.

L’integrazione delle sorgenti dei dati

Il metodo è cambiato. Deve modificarsi il modo in cui si raccolgono, organizzano e integrano i dati, sia per motivi di efficienza che di tempo e costo.

Si passa:

  • DA un’integrazione ad hoc per ogni sorgente dati e applicativa, con profili ed eventi diffusi nell’ecosistema.
  • A un’integrazione in tempo reale tramite API e plug-in in un singolo profilo.

 

Integration

Proviamo ad esempio a metterci nei panni di un’azienda che ha l’esigenza di costruire dei journey automatizzati dove il percorso che intraprenderà ogni contatto dipende dalle sue caratteristiche e dalle sue azioni…o non azioni…oppure dalle attività che il brand porterà avanti nei suoi confronti.

Ipotizziamo che questo brand abbia più di un sistema che gestisce i dati dei clienti e ognuno lo faccia preoccupandosi solo della parte di propria competenza. Ci riferiamo ad esempio alla fatturazione, alla spedizione della merce, allo store online, al transato del negozio ma anche alle anagrafiche o ai consensi, al call center, alla newsletter e ai vari form, alle campagne di comunicazione marketing, etc.

Ci rendiamo subito conto che ognuno di questi sistemi utilizza e conserva preziose informazioni sul cliente. Informazioni che sono fondamentali per il successo dei journey. Solo una condivisione costante con gli altri sistemi, permette la conoscenza completa di tutti i dati.

E a volte, non è sufficiente. Occorre infatti dotarsi di una tecnologia in grado di gestire:

  • Non  solo la condivisione dei dati distribuiti in silos separati.
  • Ma anche l’enorme mole di dati, organizzandoli per ottenere una singola identità per ogni cliente.

Una volta individuata una chiave di unicità del customer, i molteplici profili di un singolo contatto presenti nei vari sistemi – esattamente come se fossero persone distinte – sono riuniti in un unico punto, arricchiti e riutilizzati, in tempo reale dai sistemi stessi.

Andiamo per passi, torniamo indietro ai tre momenti della Data Collection & Profile Unification.

 

Organizzare i dati

Ovvero decidiamo il formato dei dati, la loro struttura e l’aggregazione.

  • Individuiamo le proprietà che compongono il profilo di un cliente.
  • Stendiamo la lista degli eventi abilitati da assegnare al cliente.
  • Personalizziamo le regole e le priorità con cui aggregare più profili per ricondurli a un unico integrato.
  • Definiamo i contenitori logici con cui organizzare i dati.
  • Abilitiamo le sorgenti di dati a scrivere e/o a leggere i dati.

Raccogliere i dati

Ovvero decidiamo il modo più appropriato per collezionare i dati in funzione dei sistemi che devono interfacciarsi. Possiamo ricorrere a:

  • Un ricco set di API con cui inserire i dati anagrafici e gli eventi, da qualsiasi tipo di applicazione e/o tecnologia.
  • Client ad hoc sviluppati grazie a Software Developer Kit – SDK, dei più diffusi linguaggi di programmazione server, mobile e web.
  • Javascript da inserire direttamente nel sito web.
  • Plug-in con software di terze parti per facilitare l’integrazione e ridurre i costi.

Riconciliare i dati

Ovvero, oltre alla gestione di dati associati a clienti riconosciuti, salviamo anche quelli che chiamiamo, eventi anonimi in attesa che il cliente si faccia riconoscere. Li associamo al profilo corretto attraverso un processo chiamato di riconciliazione automatica, nel momento in cui il cliente si identifica, ad esempio tramite registrazione o login.

 

I benefici di un’integrazione automatica

Qualsiasi azione compiuta dai clienti genera dati. Ogni interazione che hanno con i brand si traduce in un mosaico sempre crescente e distribuito di informazioni. La Marketing Cloud permette di trasformare tutti i dati in conoscenza grazie a:

  • Un’unica vista cliente con profili aggiornati in tempo reale.
  • Dati disponibili in un solo punto immediatamente utilizzabili.
  • Riduzione dei tempi di elaborazione dei dati e aumento della rapidità nel recuperare le informazioni.
  • Diminuzione dei costi di integrazione e gestione.
  • Riconciliazione degli eventi anonimi in una fase successiva.
  • Rispetto della normativa in ambito GDPR.

Al fine di creare attività di customer engagement personalizzate con impatti sul business significativi.

E adesso?

Contattaci e scopri la combinazione di una Customer Data Platform e servizi professionali in grado di supportarti lungo tutto il percorso di adozione. Offri alla tua azienda l’opportunità di avere una marcia in più!

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Contactlab per Eataly: un amore tutto italiano

Eataly

 

Single customer view, RFM, Marketing Automation: la Marketing Cloud nel progetto di engagement dei clienti

 

 

“Grazie a Contactlab abbiamo costruito un progetto di engagement dei clienti tale per cui, in qualsiasi modo entrassero in contatto con il mondo Eataly, venissero coccolati, ingaggiati e stimolati a tornare nel nostro punto vendita, anche sentendosi co-produttori dell’offerta del nostro negozio. Attraverso il lavoro preparatorio di pulizia, conoscenza e approfondimento dei contatti e dei dati a nostra disposizione, abbiamo posto le basi per un lavoro di lunga durata basato su azioni di engagement marketing sempre più raffinate, ma allo stesso tempo capaci di generare un significativo ritorno sugli investimenti.”

Francesca Romani
Marketing & Communication Manager Eataly

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UI/UX serie: Quando la UX determina il successo di una piattaforma

Da una recente ricerca Forrester emerge che 4 utenti su 5 non sono soddisfatti dell’esperienza utente che i brand offrono loro.

UXA questo proposito noi di Contactlab abbiamo sempre avuto come obiettivo quello di far vivere ai nostri clienti, la migliore esperienza di interazione possibile nell’uso della Marketing Cloud.
Tenendo sempre a mente questo, è nato – e continua oggi giorno – il nostro impegno nel design e re-design della piattaforma.

 

Perchè il design?

Perchè è la prima cosa con cui interagisce l’utente quando accede alla piattaforma.
Il design ha un ruolo predominante nel creare un’esperienza utente perfetta. Deve fondersi fluidamente con l’architettura dell’informazione e la progettazione (UX). Da molti è ormai considerato un aspetto fondamentale nel determinare il successo di una applicazione o di un sito.

Ed è così che da qualche tempo i nostri esperti stanno dedicando energie alla creazione di una nuova interfaccia (UI) – già disponibile nella sua prima versione a tutti gli utenti della Marketing Cloud. Adesso abbiamo pensato di condividere alcuni articoli per svelarvi anche il backstage della UI firmata Contactlab, su come abbiamo lavorato e stiamo lavorando in questa direzione.

Partiamo dagli Empty State…

…una delle più eccitanti novità della nuova UI. Abbiamo pensato a un viaggio nella piattaforma semplificato e divertente per l’utente. Una navigazione supportata da immagini, illustrazioni a tema e messaggi dedicati per far conoscere sempre cosa sta accadendo e gestire al meglio l’avventura nella Marketing Cloud. Gli empty state ci aiutano proprio in questo.

Se alcune forme visive possono permettersi di affascinare pur risultando non sempre del tutto comprensibili, le interfacce di navigazione non possono concedersi questo lusso. Quando si parla di una bella piattaforma digitale, occorre riferirsi non solo a qualche icona animata ma alla sua immediata comprensione.

Per prima cosa abbiamo quindi puntato l’attenzione all’utilizzo di empty state – letteralmente stato vuoto, cioè quelle schermate che non restituiscono risultati all’utente, per un motivo o per un altro.

 

CDP series #1

Principi generali

Gli Empty state svolgono un ruolo importante nell’uso dei prodotti digitali e sono estremamente versatili. Consentono all’utente di ricevere suggerimenti precisi e specifici nel contesto in cui vengono mostrati, e li fa sentire sempre seguiti e mai abbandonati nella navigazione.

Tra gli obiettivi che ci siamo prefissati nel loro uso, troviamo quelli di:

  • Educare le persone all’uso dell’applicazione. Il modo più semplice di farlo è quello di trattare sempre queste schermate come se l’utilizzatore le vedesse per la prima volta.
  • Suscitare curiosità negli utenti. E’ necessario avere un forte impatto visivo e usare messaggi che facciano sorridere e smorzino qualsiasi potenziale impatto negativo dovuto a eventuali dati mancanti.
  • Comunicare ossia avere la capacità di incoraggiare gli utenti, invogliarli a eseguire azioni specifiche, guidarli.

L’anatomia di un empty state

Un empty state deve includere un titolo, un testo di supporto e un’azione per essere efficace al massimo. Se poi ci fosse anche una illustrazione a colpire l’utente, che si concentri magari sull’umorismo o sul sarcasmo, sarebbe un bel accompagnamento agli elementi di testo. E così abbiamo fatto.

Di seguito riportiamo un insieme di regole per ciascun componente, che ci siamo dati e abbiamo seguito, in modo da garantirne un uso corretto.

 

L’iIllustrazione

UI#2L’illustrazione è la prima cosa visibile dell’empty state. Di conseguenza, la usiamo per supportare il resto del contenuto.

Pensiamo sia utile che rappresenti un’azione e preferiamo l’umorismo in modo da ridurre l’impatto negativo della mancanza di contenuti che l’utente si aspetta di trovare.

Ciò che invece non proponiamo, è un’illustrazione nell’empty state nel caso ce ne siano altre nella stessa sezione.

Il titolo

UI#3

Il titolo e l’illustrazione sono i primi elementi che solitamente inseriamo nell’intestazione dell’empty state.

Le regole generali per un uso corretto sono:

  • Chiarezza e concisione.
  • Qualsiasi segno di punteggiatura evitando un punto alla fine della frase.
  • La prima lettera della frase in maiuscolo; il resto in minuscolo.

Il testo di supporto

UI#4

Il testo di supporto è il corpo dell’empty state e noi preferiamo:

  • Usarlo per specificare ciò che è stato anticipato dal titolo, magari usando una descrizione semplice e breve.
  • Utilizzare un tono informale e colloquiale, senza termini tecnici.

L’azione

UI#5

L’azione che solitamente proponiamo consente all’utente di attivare una nuova funzionalità dell’applicazione o di essere guidato in un flusso puntuale laddove necessario.

Deve essere chiara e meglio se prevedibile. Il nostro utente deve sempre essere in grado di capire le conseguenze di quanto sta per fare e il risultato deve soddisfare le sue aspettative.

 

Quindi

Appare chiaro quanto gli empty state siano uno dei primi passi da considerare nel re-design di una Marketing Cloud. Oltre al loro ruolo naturale di facilitatori della navigazione, contribuiscono a rafforzare qualcosa che ogni piattaforma dovrebbe avere e che anche noi perseguiamo: una identità unica, chiara e condivisa da ogni elemento. Vedendo una qualsiasi schermata, chiunque deve riconoscerla immediatamente e sapere come muoversi.

Ma gli empty state sono solo l’inizio. Nei prossimi appuntamenti, altri approfondimenti sul perchè la nuova UI è stata pensata e realizzata così come la vedete oggi. Interessanti spunti per creare user interface di successo. E user interface di successo significano migliori user experience e quindi clienti soddisfatti, con inevitabili risvolti positivi sul business.

 

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E se potessi contare su una Customer Data Platform?

CDP series #1

Una nuova series per te

Diamo il via oggi a una serie di articoli in cui racconteremo il cuore della Marketing Cloud: la Customer Data Platform firmata Contactlab. Un’insieme di funzionalità che permette di avere a disposizione tutti gli strumenti necessari per conoscere i clienti, scoprirli e indirizzarli con attività ritagliate su misura. Il tutto garantendo il rispetto della normativa in ambito GDPR.

Una piattaforma che permette a Contactlab di essere inclusa tra i principali vendors nella prima market guide di Gartner sulle CDP e di essere l’unica italiana riconosciuta dal CDP Institute.

 

Perchè una CDP?

Una visione unica, a 360° di ogni cliente, è il sogno di tutti i brand: un solo punto, un profilo integrato dove è possibile trovare tutta la storia – passata, presente e perchè no, anche futura – pronta all’uso.

 

  • Dati demografici
  • Dati sulle transazioni relative ad acquisti online e in negozio
  • Cronologia di navigazione sui siti
  • Dati evento come click, download di file, carrelli abbandonati ecc.
  • Dati sulle richieste di supporto
  • Dati comportamentali predittivi

 

Se ne sente parlare molto, il dato e la gestione del dato – inteso come customer datasono alla base di attività di marketing di successo.

Conoscendo a fondo il proprio cliente si possono costruire e mettere in atto strategie di marketing – e non solo – personalizzate, automatizzate e differenziate per ogni singolo cliente.

Ecco quindi perchè occorre dotarsi di una Customer Data Platform ossia una soluzione in grado di fare:

 

Ecosystem1. DATA COLLECTION & PROFILE UNIFICATION ossia raccogliere i dati distribuiti sui diversi canali di contatto e integrarli in profili unici, aggiornati in tempo reale e facilmente accessibili.

 

2. DATA ENRICHMENT ossia arricchire i profili con nuove informazioni frutto dell’elaborazione di azioni e abitudini, per prevedere comportamenti futuri o propensioni, grazie ad algoritmi e tecniche di Machine Learning.

 

segmentation3. ADVANCED SEGMENTATION ossia interrogare velocemente e senza competenze tecniche, tutti i dati per identificare target dinamici e creare segmenti, anche su base comportamentale e di previsioni future.

 

activation4. ACTIVATION ossia rendere i dati sempre disponibili a tutti i sistemi aziendali che lo richiedano, per ottimizzare il customer journey dei clienti e far vivere esperienze indimenticabili.

 

 

 

I benefici immediati dall’uso di una CDP

I vantaggi che derivano dall’adozione di un CDP sono molti e molto diversi tra loro. Beneficiano di una simile tecnologia non soltanto coloro che si occupano di marketing ma anche chi si trova a dover prendere decisioni sulla base dei dati o chi si occupa di far funzionare quella stessa tecnologia, l’IT dei brand. Ma soprattutto, chi può ottenere il massimo sono i clienti che potranno vivere esperienze costruite su di loro e per loro.

  • Personalizzazione della relazione tra brand e clienti: i contenuti più corretti, nel momento più opportuno, sui canali preferiti.
  • Customer Journey automatici: flussi che prendono forma a seconda delle azioni compiute e che seguono così percorsi individuali.
  • Coerenza su tutti i canali: una presenza capillare sempre all’altezza delle aspettative per clienti sempre più esigenti e abituati a muoversi fra i vari canali di contatto, online ma anche offline, durante uno stesso processo di acquisto.
  • Qualità dei dati: chiavi di integrazione uniche per evitare inutili duplicazioni, attivare nuove iniziative marketing e prendere decisioni strategiche a qualsiasi livello aziendale, in modo ancora più consapevole.
  • Ottimizzazione delle risorse: disponibilità di informazioni in tempo reale, riduzione dei costi di raccolta e gestione dei dati, semplicità di integrazione.
  • Uniformità dei dati: integrazione in profili unici di dati distribuiti e gestiti quotidianamente da diversi sistemi aziendali, come fossero silos di informazioni lontane fra loro sia fisicamente che nella finalità d’uso.

E adesso?

Chiamaci subito e scopri quanto la piattaforma ha da offrire anche alla tua azienda.

 

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Integra i tuoi sistemi con la Marketing Cloud di Contactlab

L’87% dei consumatori sostiene che quando vive esperienze online personalizzate, è indirettamente invogliato ad acquistare di più (Forrester, 2019), anche senza alcuna altra successiva azione da parte dei brand. E’ compito del brand stesso però, mettere in campo tutte le energie necessarie per influenzare e ottimizzare questo indirettamente.

 

Ecco allora che diventa importante fare in modo che il tuo e-commerce dialoghi in tempo reale e costantemente con il sistema che hai scelto per la raccolta e la gestione dei dati dei tuoi clienti, le tue campagne marketing e la valorizzazione della vostra relazione.

 

E’ tempo di evolvere da una semplice gestione del dato a una conoscenza approfondita dei dati e del loro significato, verso qualcosa che metta davvero in moto la strategia. Conoscere sempre più e sempre meglio il cliente: non solo i suoi dati socio-demo ma anche le abitudini, le preferenze, i comportamenti. Raccogliere e collezionare da un lato e rendere vivi, usufruibili e immediatamente azionabili i suoi dati, dall’altro. Al fine di esaudire al meglio i desideri del cliente e anticiparne i bisogni. Proporgli quello che realmente cerca, magari ancora prima che lo sappia o ne abbia necessità.

EcosystemIl tuo sito e-commerce è una fonte preziosa di informazioni su chi è e cosa fa il cliente, su cosa vuole o vorrebbe.
Dall’altra parte la Contactlab Marketing Cloud è il supporto ideale per la gestione anche di questi dati, la loro analisi e il loro utilizzo. Si perchè, il suo cuore è una customer data platform, un sistema di gestione del dato a cui puoi chiedere di integrare tutto quello che riguarda il cliente in un solo punto, renderlo univoco e rimetterlo a disposizione della Marketing Cloud o di qualsiasi altro sistema abbia bisogno di accedere a queste informazioni, per svolgere al meglio la propria attività.

Avere sistemi diversi, in ambienti magari anche lontani – quelli che una volta chiamavano silos, apparentemente non comunicanti, non significa non poterli fare parlare fra di loro. Occorre creare connesioni di valore, ampliare e amplificare le loro funzionalità, oltrepassare il loro obiettivo e, ancora di più, i risultati che possono ottenere.

Connettere o pluggare il tuo e-commerce con la Marketing Cloud, permette di estendere le funzioni di entrambe le tecnologie, ottenere molto di più dalla semplice somma. Questo è un caso evidente in cui 1+1 non è uguale a 2 ma a molto di più.

Puoi offrire esperienze uniche se conosci il cliente, se lo conosci davvero. E questo puoi farlo seguendolo su tutti i canali di contatto con lui, in modo integrato. Il cliente è sempre lo stesso e sta a te riconoscerlo, sempre e ovunque e catturare tutto di lui, rimanendo conforme alla normativa.

Se rispondi ai suoi comportamenti con attività pensate per lui, personalizzate, nei tempi corretti. Se crei dei journey dinamici, in cui lui è il protagonista e le sue azioni lo guidano nel viaggio che sta facendo insieme a te, il valore della vostra relazione esplode.

E questo vale, in realtà, non solo se pensiamo al sito e-commerce ma a tutti i sistemi che in un qualche modo hanno a che fare con i tuoi clienti e che sono in uso nella tua azienda.

 

Tieni sempre i preziosi dati del tuo sito e-commerce, a portata del profilo dei tuoi clienti

 

e-commerce plug-in

  • Per scoprire i tuoi consumatori nel mondo online
  • Per proporre un e-shop ritagliato su misura
  • Per offrire un servizio clienti sempre all’altezza delle aspettative
  • Per rispondere al meglio alle loro richieste di supporto
  • Per personalizzare i messaggi delle vostre conversazioni
  • Per raggiungerli nei momenti giusti
  • Per utilizzare i canali di comunicazione preferiti
  • Per indirizzare le persone corrette
  • Per prendere decisioni strategiche più consapevoli
  • Per aumentare la retention
  • Per ridurre i costi di gestione della relazione con i tuoi clienti
  • Per investire le risorse
  • Per migliorare la qualità dell’esperienza cliente
  • Per far volare il tuo business a dei livelli inaspettati
  • Per fare felice il tuo cliente.

 

Integra la piattaforma e i tuoi sistemi, automatizza i processi e accelera il tuo business

Siccome ci crediamo e con noi i nostri partner e molte aziende che già hanno adotatto la Marketing Cloud, sono disponibili un’ampia offerta di API, di SDK, di Javascript e di plug-in, che ti permettono con pochi semplici passi, di connettere i sistemi, condividere e aggiornare dati, trasferire informazioni automaticamente e dedicarti così ai tuoi clienti. Non perdere tempo, scopri di più subito.

 

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Flow Series: E se fosse un carrello abbandonato? (3/3)

Flow #3

Trasforma i tuoi clienti in consumatori multicanale

Sai che i brand del mondo consumer che hanno implementato soluzioni di marketing automation e si affidano quotidianamente a flussi automatizzati per la gestione delle loro attività di comunicazione, segnalano tassi di conversione dei carrelli abbandonati significativi e costantemente in aumento?

Abandoned CartNelle puntate passate (p.1; p.2), abbiamo visto come attirare i clienti del tuo negozio verso l’acquisto online, per iniziare un nuovo dialogo, portarli alla registrazione sulla tua app e completare una breve survey. E’ ora il momento di prenderci cura anche delle persone che non hanno finalizzato l’acquisto. Secondo Statista infatti, il 69,53% dei consumatori abbandona proprio il carrello.

E sempre più ricerche evidenziano che il fattore tempo è la chiave per recuperare gli indecisi. Studi da più parti ci dicono che, se email inviate entro 20 minuti dall’abbandono portano a tassi medi di conversione intorno al 5%, ricontattare invece il vostro quasi cliente con un giorno di ritardo, riduce questo dato a circa la metà.

E’ immediato intuire il ruolo giocato dall’automation: email automatizzate ti possono aiutare a essere tempestivo.

E se da un lato puoi contare sull’editor Email Designer per preparare comunicazioni personalizzate e attrattive, dall’altra con Flow crei journey automatizzati in modo facile e veloce, così come dirlo.

3. Dal carrello abbandonato a un nuovo cliente: recuperiamo Angela

Abandone cart conversionLa nuova stagione sta andando molto bene ma, come spesso accade, alcuni clienti interrompono l’acquisto abbandonando il carrello prima di completare l’ordine online. Disturbati da qualcosa di più urgente? Alla ricerca di maggiori informazioni prima di comprare? In ogni caso, occorre provare a convertirli in vendite, mentre sono ancora freschi della visita al tuo e-shop.

Oltre ad aumentare le vendite, possono essere anche altri i motivi che ti spingono a seguire i carrelli abbandonati e agire tempestivamente:

  • Dimostri un elevato livello di servizio clienti, ad esempio chiedendo loro cosa puoi fare per aiutarli.
  • Ti permette di rimanere in contatto con più clienti e rassicurarli che sei interessato a loro.
  • Ti può fornire informazioni sul perché i clienti non acquistano e suggerire iniziative da intraprendere per ridurre l’abbandono.

Flow può essere al tuo fianco anche in questa occasione. Quando clienti come Angela che hanno dedicato tempo alla navigazione nel tuo store online, decidono di aggiungere prodotti o servizi al loro carrello ma poi, in ultimo non concludono l’acquisto ma si allontanano chiudendo il browser o facendo scadere, ad esempio, la sessione, occorre che siano subito inseriti in un journey che li guiderà alla ripresa del carrello, magari all’aggiunta di nuovi oggetti e infine alla spesa. Con la serenità che se un cliente completa l’ordine nel frattempo, lo stesso sarà rimosso automaticamente.

La prima e più immediata reazione che puoi avere di fronte a un carrello abbandonato è l’invio di una email, non solo come remind ma dal contenuto personalizzabile a tuo piacere. Puoi inserire il link a un breve questionario se volessi scoprire il motivo dell’abbandono; se invece ritenessi che, il contatto sarebbe più spronato all’acquisto presentandogli anche prodotti o servizi correlati, non c’è motivo per non farlo in quella occasione; e ancora potresti sollecitare l’acquisto per esempio ricordando la scadenza del carrello oppure la quantità di materiale a disposizione a magazzino…

 

Opzione n.1: Angela completa l’acquisto?

Dopo aver ricevuto il tuo promemoria, Angela acquista, magari aggiungendo altri oggetti? Perfetto, l’obiettivo conversione è raggiunto e un cliente del tuo negozio è appena entrato nel mondo dell’online. A questo punto, il suo viaggio con te può proseguire proponendogli, se vuoi, le esperienze già viste nei precedenti articoli (p.1; p.2), partendo da una email di conferma ordine e ringraziamento.

Opzione n.2: Angela non riprende il carrello?

Nel caso in cui invece nulla accada dopo aver atteso una reazione di Angela a seguito del tuo remind, puoi sempre inviarle una nuova comunicazione magari ricordandole la data di scadenza del carrello. Un ultimo tentativo prima di salutare momentaneamente Angela per coinvolgerla nella tua prossima avventura.

 

E Flow in tutto questo? Come ti può aiutare con Angela?

Ecco qui, il journey di Angela guidato da te grazie alla piattaforma Marketing Cloud.

Flow#3

E adesso?

Potrebbe veramente finire di nuovo, tutto qui ma in realtà puoi fare vivere tantissime altre emozioni ai tuoi clienti inventandoti le migliore esperienze possibili, grazie a un supporto tecnologico di avanguardia. Sei solo all’inizio della relazione con i tuoi clienti multicanale, non perdere tempo, parti con loro subito per un nuovo journey e tienili sempre ENGAGED!

 

 

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Flow Series: Tanti benefici dal canale APP (2/3)

Flow series #2

 

Trasforma i tuoi clienti in consumatori multicanale

Nel primo articolo della serie, abbiamo visto come guidare un cliente del tuo negozio verso esperienze multicanale grazie all’uso di Flow. Negli ultimi anni si sono riscontrati tassi di crescita importanti nell’uso del mobile che oggi registra tassi di penetrazione che arrivano al 90% (Deloitte 2019). Inoltre, una recente ricerca comScore evidenza che già il 46% dei consumatori è multipiattaforma e si connettono quotidianamente sia via desktop che smartphone o tablet.

Ma il dato più interessante ce lo fornisce sempre comScore con uno studio datato fine 2018, in cui emerge che il 90% di chi preferisce la mobilità, utilizza con costanza le app, e che le aspettative di revenue entro il 2020 derivanti proprio dall’uso delle app da parte dei consumatori, si aggirano intorno a $189 billioni.

Mobile appRipartiamo quindi in questo appuntamento dai clienti che hanno effettivamente iniziato una relazione con te anche online e proviamo a capire insieme come la funzionalità di marketing automation della piattaforma, ancora una volta ti può supportare per cogliere al massimo l’opportunità che il mercato ti sta offrendo.

Dobbiamo però fare attenzione: i numeri delle app scaricate nell’ultimo anno è enorme ma il rischio churn nei primi 90 giorni si aggira intorno al 70% (Statistica 2019). L’app si posiziona quindi come un valido canale di comunicazione ma sta a te veicolare messaggi e contenuti che siano sempre all’altezza delle aspettative: personalizzati, tempestivi e che dimostrino il valore dell’uso della tua applicazione.

Ma di nuovo, andiamo passo per passo..

La nuova collezione è andata particolarmente bene sul tuo e-shop anche grazie all’incentivo che hai offerto a chi avesse concluso la registrazione sul tuo sito. E’ tempo ora di conoscere l’esperienza complessiva del cliente attraverso un breve sondaggio e, contestualmente, procedere con le attività necessarie per perseguire il tuo obiettivo iniziale di avere clienti sempre più multicanale. Vuoi ora infatti incoraggiare più persone a provare anche la nuova app.

2. Dall’acquisto sul sito ecommerce alla scoperta dell’app: Angela diventa sempre più multicanale

Ma perchè sollecitare il download dell’app, a clienti già attivi in negozio e online? Sicuramente per gli studi menzionati ma, ad esempio, anche per:

  • Aprire un nuovo canale di relazione con i clienti che li raggiunga ovunque.
  • Offrire maggiori opportunità per variare l’esperienza dei clienti con il brand.
  • Raccogliere sempre più dati su abitudini e comportamento dei contatti.

Contando sempre su Flow.

Online purchaseAngela ha concluso l’acquisto online e, sia che abbia utilizzato lo sconto o non lo abbia fatto, è bene confermarle l’ordine via email e ringraziarla per la scelta fatta. I tuoi clienti hanno bisogno di sapere che dopo il loro click per il pagamento della merce o del servizio, l’ordine ti è arrivato senza alcun problema. Manda allora ad Angela un breve messaggio, lo aspetta, e partite insieme in un nuovo journey che la porterà a scaricare e a registrarsi sull’app.

Ricorda sempre che grazie all’HTML editor Email Designer puoi ottenere velocemente comunicazioni accattivanti. Puoi creare template che oltre ai ringraziamenti, diano spazio alla nuova app e la propongano come valido canale aggiuntivo di contatto per essere sempre aggiornata su novità, eventi, promozioni, offerte o, ancora, sconti speciali riservati proprio ad Angela. La personalizzazione è una parola che sta diventando sempre più chiave nella attività di marketing: del messaggio, dei tempi, delle modalità…della relazione con i tuoi clienti.

Opzione n.1: Angela riceve l’invito e scarica l’app.

Wow, primo obiettivo raggiunto: un nuovo cliente multicanale è a bordo! Ora puoi passare allo step successivo del tuo progetto: mandale una notifica push con il link al sondaggio post-acquisto, motivandole l’importanza della sua opinione per te. Coccola Angela, falle capire quanto tu sia interessato ai suoi suggerimenti.

Dalle qualche giorno perchè possa trovare tempo per compilare la survey. Nel caso in cui Angela ignori la tua richiesta, puoi fare un ultimo tentativo e inviargli una nuova notifica push come remind.

Se invece scopri che ha effettivamente compilato il questionario, non mancare di ringraziarla magari via e-mail per il feedback.

Creando coerenza fra i messaggi sui diversi canali, le dimostri infatti che l’attenzione verso di lei è massima. Non stai usando la multicanalità in modo scoordinato ma per creare una relazione duratura e di valore per entrambe. Magari ricompensala di nuovo con un coupon per il prossimo acquisto – questa volta in negozio? – o con punti payback. Vedi tu, il punto qui è Angela.

Opzione n.2: Angela non scarica l’app dopo la tua email.

Anche dopo qualche giorno? Prova ancora con una email e ricordale la disponibilità dell’app e i vantaggi che può ottenere rispondendo a un sondaggio post-acquisto. Magari sono solo giorni di grandi impegni per lei e non ha trovato qualche minuto per il tuo brand che invece riesce a ritagliare ora. Angela completa infatti la survey dopo la tua seconda comunicazione, e si registra sull’app. Bingo: un nuovo cliente multicanale è a bordo! Inizia subito a utilizzare il canale push e ringraziala della fiducia ricompensandolo ad esempio con coupon sconto o inviti a eventi speciali e riservati… qui c’è solo l’imbarazzo della scelta.

Se invece Angela ci tiene a farti conoscere la sua opinione e compila il sondaggio ma non scarica l’app, devi comunque dimostrarle di apprezzare il suo contributo. Ringraziala via e-mail o via SMS includendo nel messaggio anche in questo caso un reward, anche simbolico, per dimostrare l’importanza che ha per te il suo feedback.

E se, nonostante tutto, ti trovassi nella peggiore delle situazioni, ossia non scarica l’app e non compila l’intervista, non perderti d’animo. Non avere fretta, rispetta i tempi di Angela e attendi ancora qualche tempo. Potrebbe decidere di scaricare l’app in un secondo momento e in tal caso hai tutte le carte in regola per inviare una notifica push e semmai ricordare nuovamente il sondaggio. Se invece decidesse di non registrarsi sull’app, termina il suo viaggio. Ci saranno occasioni future sia su altri canali di comunicazione che per ritentare il download della tua app.

 

E Flow in tutto questo? Come ti può aiutare con Angela?

Ecco qui, il journey di Angela guidato da te grazie alla piattaforma Marketing Cloud.

Flow#2

 

E adesso?

Potrebbe veramente finire di nuovo, tutto qui ma in realtà non ti sei occupato di un target molto importante tra i tuoi clienti. Nel primo appuntamento è nata una nuova relazione digitale con i tuoi consumatori retail ma non è detto che tutti , dopo essersi registrati sul tuo e-commerce, abbiano concluso l’acquisto. Potrebbero infatti aver navigato online, scelto effettivamente qualcosa ma non aver concluso l’acquisto. Non trascurare chi abbandona un carrello, hanno iniziato anche loro il percorso per diventare clienti multicanale, seguiamoli!
E nel prossimo appuntamento vedremo come con Flow e una semplice automazione, puoi tenerli sempre ENGAGED!

 

 

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Flow Series: Dal negozio reale all’acquisto digitale (1/3)

 

Trasforma i tuoi clienti in consumatori multicanale

La nuova stagione è iniziata e non potrebbe andare meglio! Il tuo staff sta raccogliendo numeri di telefono e indirizzi e-mail dei clienti che acquistano in negozio, mentre ogni acquirente online è incoraggiato a scaricare la nuova app. Perchè?

 

Business ManPerchè è giunto il momento di cambiare marcia e approfittare dell’enorme potenziale che strategie di comunicazione multicanale ti offrono. Uno studio realizzato dagli esperti Contactlab in collaborazione con Exane BNP Paribas, ha evidenziato l’importanza dei clienti digitali sui profitti totali delle aziende. I clienti raggiungibili digitalmente spendono infatti molto anche nei punti vendita fisici, producendo il 27% delle entrate in negozio e il 73% delle entrate dell’e-commerce.

Lo studio rileva l’importanza di armonizzare le attività sui vari canali di vendita e contatto, al fine di proporre un’offerta integrata e piani di marketing di successo.

Con questo articolo parte una serie di tre appuntamenti dedicati proprio a questi temi. Esploreremo questi aspetti e mostreremo quanto sia facile creare attività di comunicazione multicanale automatizzate, ma in ogni caso mirate e personalizzate, con il supporto di Flow. Con l’obiettivo di aumentare l’interesse dei clienti verso il brand, le occasioni di contatto e supportare di conseguenza, le vendite.

Pronti? Iniziamo…

1. Dal negozio reale all’acquisto digitale: seguiamo Angela

Sales AssociateDurante il suo ultimo acquisto in negozio, Angela ha fornito numero di telefono e indirizzo e-mail per comunicazioni commerciali e di marketing. In cambio, ora, può ricevere uno sconto aggiuntivo del 5% per acquisti online se si iscrive al tuo sito ecommerce. Attirando i tuoi clienti verso la sottoscrizione online puoi, ad esempio:

  • Creare profili integrati dei contatti offline, seguirli e provare a conoscerli meglio.
  • Migliorare la qualità della base clienti e monitorare il loro comportamento.
  • Trasformarli in clienti cross-canale in modo semplice e veloce e con enormi vantaggi, per entrambe!

Da dove partire? Flow è quello che fa al caso tuo: la funzionalità di marketing automation della Contactlab Marketing Cloud.
Ogni volta che un cliente come Angela conclude un acquisto in negozio, è inserito in una automazione e inizia il suo journey nel flusso che hai pensato e costruito proprio per lui.

Andiamo per passi…dicevamo…

Angela ha concluso l’acquisto in negozio ed è per questo motivo che, in modo automatico, è entrata nel journey. Ora non ti resta che aspettare che segua la richiesta del tuo addetto in negozio e proceda con l’iscrizione al sito. Decidi che mezza giornata è sufficiente, dopo di che occorre verificare se Angela si è effettivamente iscritta all’ecommerce.

 

Opzione n.1: Angela non si è iscritta?

Inviale un SMS per ricordarle l’opportunità di ricevere lo sconto. Grazie alla Marketing Cloud, non hai più limiti di lunghezza del messaggio con gli SMS concatenati.

Se continua a ignorare i tuoi reminder, interrompi le tue comunicazioni per il momento. Con molta probabilità preferisce rimanere un cliente solo ‘retail’ e non ha alcun interesse a conoscere le offerte che le riservi sul tuo e-shop. Potrai magari riprovare in seguito.

Se invece, grazie al tuo SMS, si iscrive al sito, accoglila con una email di benvenuto in cui le invii anche il codice sconto sul prossimo acquisto. Con il nuovo HTML editor Email Designer è diventato ancora più facile creare template e contenuti ritagliati proprio per lei.

 

Opzione n.2: Angela si è iscritta al tuo sito dopo l’acquisto in negozio?

Non attendere oltre, mandale l’email di benvenuto con il codice sconto promesso in negozio.

 

Ma il viaggio di Angela insieme al tuo brand non finisce qui.
Se ha in mano un tuo codice sconto, vediamo cosa decide di farne.

  1. Potrebbe accadere che tutto procede secondo i tuoi piani e Angela utilizza lo sconto per il suo primo acquisto online. E’ fatta, obiettivo raggiunto, puoi per il momento salutarla e chiudere il suo journey.
  2. Oppure scopri che Angela ha effettivamente comprato sul tuo sito ma per qualche strana ragione non ha utilizzato il codice. In questo caso, predisponi un’altra email e ricordale la scadenza del buono.
  3. Ma la peggiore delle ipotesi non è da escludere, Angela potrebbe non compiere alcuna delle due azioni che avevi previsto: non compra, né tantomeno utilizza lo sconto. Decidi allora di fare un ultimo tentativo e mandarle una nuova comunicazione email per ricordare l’acquisto con lo sconto del 5%. Poi chiudi questa prima esperienza con lei.

 

E Flow in tutto questo? Come ti può aiutare con Angela?

Ecco qui, il journey di Angela guidato da te grazie alla piattaforma Marketing Cloud.

Flow#1

 

E adesso?

Potrebbe veramente finire tutto qui ma in realtà una nuova relazione digitale è appena nata, non puoi ingnorarla. Forse non tutti i clienti del tuo negozio ma quelli che hanno effettuato il loro primo acquisto online, hanno iniziato il loro percorso per diventare clienti multicanale!

E nel prossimo appuntamento, vedremo come l’automazione appena costruita insieme, può continuare con Flow per tenere Angela e gli altri, sempre più ENGAGED!

 

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