“Chi oggi sceglie il mio brand, continuerà a farlo anche in futuro? Nelle prossime 2 settimane quanto acquisteranno i miei clienti migliori? Chi sono invece quelli che stanno per abbandonare il mio brand o i miei Top Spender nei prossimi sei mesi?”

Queste sono domande che molte aziende spesso si pongono, con la necessità di avere un’idea del comportamento di acquisto futuro dei propri clienti, in modo da capire il valore che potranno ottenere e mettere quindi in campo attività che indirizzino il successo del business.

Non tutti i clienti agiscono nello stesso modo: non tutti portano al brand lo stesso valore. Per poter instaurare con ognuno di loro un rapporto personalizzato e comunicare nel modo più corretto con messaggi e iniziative ritagliate sulle loro reali esigenze, è necessario conoscerli e analizzare il rapporto con il brand, in chiave passata, presente e futura.

Per fare questo le aziende possono oggi fare affidamento su un algoritmo a grande valore aggiunto: il Customer Lifetime Value (CLV).

Forse non tutti sanno…cosa è il CLV?

Il CLV – acronimo di Customer Lifetime Value, è l’indicatore che evidenzia il potenziale di acquisto dei clienti, partendo dal comportamento di acquisto attuale.

Dai dati e dalle informazioni riguardanti le transazioni effettuate in un determinato arco temporale, è possibile calcolare il valore che ogni cliente assume nel tempo a seconda degli acquisti effettivi, e come potrebbe variare in futuro.

Nota: l’arco temporale preso in considerazione è generalmente un anno. Tale valore può variare a seconda del mercato in analisi. Per esempio, per mercati con un’elevata frequenza di acquisto come la GDO, ossia la Grande Distribuzione Organizzata, potrebbe avere più senso considerare gli acquisti degli ultimi tre mesi e avere quindi una previsione di comportamento futuro di altrettanti tre mesi. In un mercato dove invece la frequenza risulta inferiore come ad esempio quello del lusso, si può arrivare ad un arco temporale anche di due anni.

Ma cosa succede una volta calcolato il potenziale di acquisto?

E’ possibile inserire ogni cliente in cluster predefiniti secondo valori stabiliti con l’azienda. In questo modo si classifica la propria audience studiando:

• la probabilità di abbandono
• la spesa prevista
• il cluster di spesa futura

L’algoritmo permette quindi di:

• conoscere il comportamento di acquisto assunto nel tempo
• ottenere una previsione di cosa succederà in futuro

Come si calcola il CLV?

Per scoprire come calcolare il CLV, leggi anche “Vuoi sapere chi saranno i tuoi top spender l’anno prossimo? Scoprilo con il CLV!”

I Data Scientist di Contactlab sono comunque sempre a disposizione: nella fasi iniziale ti aiuteranno anche a definire i parametri più corretti da inserire nella pagina di configurazione dell’algoritmo, all’interno del modulo Data della Contactlab Marketing Cloud.

Perché calcolare il CLV?

Agire costantemente per mantenere alto il livello di soddisfazione della clientela e coinvolgerli sempre di più, è estremamente importante per i brand e la piattaforma Contactlab Marketing Cloud può diventare un prezioso supporto. L’elaborato dell’algoritmo fornisce informazioni interessanti per la pianificazione e la gestione di campagne marketing che puoi cosi differenziare e personalizzare in base al CLV dei clienti.

Alcuni esempi

• Fidelizza più che puoi i tuoi clienti, non lasciarteli scappare

E’ possibile, per esempio, identificare i clienti che appartengono al cosiddetto cluster gold, ossia quello in cui sono inseriti coloro che hanno il maggiore potenziale di acquisto ma il cluster futuro previsto è silver o bronze. Per questo segmento risulta necessario organizzare attività marketing per mantenere elevato il valore di ogni contatto e non perdere i top customer.

• Personalizza la tua offerta, non comunicare con tutti i tuoi clienti nello stesso modo

Clienti diversi dimostrano comportamenti di acquisto differenti: è essenziale che il brand tenga questi aspetti sotto controllo e pianifichi campagne marketing adatte al target, imposti automazioni e preveda journey differenziati a seconda del tipo di cliente e del suo valore attuale e previsto. E’ necessario considerare sempre le esigenze del singolo contatto e comunicare nel modo più personalizzato possibile, e proprio grazie all’elaborazione del CLV diventa possibile accedere allo storico dei dati relativi ai loro acquisti e inviare, per esempio offerte che rispecchiano i loro interessi.

• Re-ingaggia vecchi clienti, anche se inattivi potrebbero non essere persi definitivamente

Clienti che in passato compravano molto e con un’elevata frequenza, ma che con il tempo hanno smesso di acquistare non sono necessariamente perduti. Scopri quindi i clienti con un CLV attuale basso e per quelli che in passato erano clienti gold o silver, prevedi campagne marketing di re-engagement, per farli risalire a bordo e riavvicinarli al tuo brand.

Conclusioni

Con quanto detto sopra, si evidenzia l’importanza di dotarsi di strumenti che forniscano dettagli sul comportamento di acquisto e quello previsto dei tuoi clienti, per pianificare comunicazioni marketing di successo che aiutino realmente il tuo business. Queste informazioni possono aiutare anche a capire come il rapporto con la tua clientela sia evoluto nel tempo e fornire indicazioni all’azienda per impostare nuovi o rinnovati, e corretti dialoghi con i clienti.

Per maggiori informazioni sull’algoritmo CLV, consulta la guida del modulo Data. Per domande, contatta il Servizio Clienti.