Flow Series: Tanti benefici dal canale APP (2/3)

Flow series #2

 

Trasforma i tuoi clienti in consumatori multicanale

Nel primo articolo della serie, abbiamo visto come guidare un cliente del tuo negozio verso esperienze multicanale grazie all’uso di Flow. Negli ultimi anni si sono riscontrati tassi di crescita importanti nell’uso del mobile che oggi registra tassi di penetrazione che arrivano al 90% (Deloitte 2019). Inoltre, una recente ricerca comScore evidenza che già il 46% dei consumatori è multipiattaforma e si connettono quotidianamente sia via desktop che smartphone o tablet.

Ma il dato più interessante ce lo fornisce sempre comScore con uno studio datato fine 2018, in cui emerge che il 90% di chi preferisce la mobilità, utilizza con costanza le app, e che le aspettative di revenue entro il 2020 derivanti proprio dall’uso delle app da parte dei consumatori, si aggirano intorno a $189 billioni.

Mobile appRipartiamo quindi in questo appuntamento dai clienti che hanno effettivamente iniziato una relazione con te anche online e proviamo a capire insieme come la funzionalità di marketing automation della piattaforma, ancora una volta ti può supportare per cogliere al massimo l’opportunità che il mercato ti sta offrendo.

Dobbiamo però fare attenzione: i numeri delle app scaricate nell’ultimo anno è enorme ma il rischio churn nei primi 90 giorni si aggira intorno al 70% (Statistica 2019). L’app si posiziona quindi come un valido canale di comunicazione ma sta a te veicolare messaggi e contenuti che siano sempre all’altezza delle aspettative: personalizzati, tempestivi e che dimostrino il valore dell’uso della tua applicazione.

Ma di nuovo, andiamo passo per passo..

La nuova collezione è andata particolarmente bene sul tuo e-shop anche grazie all’incentivo che hai offerto a chi avesse concluso la registrazione sul tuo sito. E’ tempo ora di conoscere l’esperienza complessiva del cliente attraverso un breve sondaggio e, contestualmente, procedere con le attività necessarie per perseguire il tuo obiettivo iniziale di avere clienti sempre più multicanale. Vuoi ora infatti incoraggiare più persone a provare anche la nuova app.

2. Dall’acquisto sul sito ecommerce alla scoperta dell’app: Angela diventa sempre più multicanale

Ma perchè sollecitare il download dell’app, a clienti già attivi in negozio e online? Sicuramente per gli studi menzionati ma, ad esempio, anche per:

  • Aprire un nuovo canale di relazione con i clienti che li raggiunga ovunque.
  • Offrire maggiori opportunità per variare l’esperienza dei clienti con il brand.
  • Raccogliere sempre più dati su abitudini e comportamento dei contatti.

Contando sempre su Flow.

Online purchaseAngela ha concluso l’acquisto online e, sia che abbia utilizzato lo sconto o non lo abbia fatto, è bene confermarle l’ordine via email e ringraziarla per la scelta fatta. I tuoi clienti hanno bisogno di sapere che dopo il loro click per il pagamento della merce o del servizio, l’ordine ti è arrivato senza alcun problema. Manda allora ad Angela un breve messaggio, lo aspetta, e partite insieme in un nuovo journey che la porterà a scaricare e a registrarsi sull’app.

Ricorda sempre che grazie all’HTML editor Email Designer puoi ottenere velocemente comunicazioni accattivanti. Puoi creare template che oltre ai ringraziamenti, diano spazio alla nuova app e la propongano come valido canale aggiuntivo di contatto per essere sempre aggiornata su novità, eventi, promozioni, offerte o, ancora, sconti speciali riservati proprio ad Angela. La personalizzazione è una parola che sta diventando sempre più chiave nella attività di marketing: del messaggio, dei tempi, delle modalità…della relazione con i tuoi clienti.

Opzione n.1: Angela riceve l’invito e scarica l’app.

Wow, primo obiettivo raggiunto: un nuovo cliente multicanale è a bordo! Ora puoi passare allo step successivo del tuo progetto: mandale una notifica push con il link al sondaggio post-acquisto, motivandole l’importanza della sua opinione per te. Coccola Angela, falle capire quanto tu sia interessato ai suoi suggerimenti.

Dalle qualche giorno perchè possa trovare tempo per compilare la survey. Nel caso in cui Angela ignori la tua richiesta, puoi fare un ultimo tentativo e inviargli una nuova notifica push come remind.

Se invece scopri che ha effettivamente compilato il questionario, non mancare di ringraziarla magari via e-mail per il feedback.

Creando coerenza fra i messaggi sui diversi canali, le dimostri infatti che l’attenzione verso di lei è massima. Non stai usando la multicanalità in modo scoordinato ma per creare una relazione duratura e di valore per entrambe. Magari ricompensala di nuovo con un coupon per il prossimo acquisto – questa volta in negozio? – o con punti payback. Vedi tu, il punto qui è Angela.

Opzione n.2: Angela non scarica l’app dopo la tua email.

Anche dopo qualche giorno? Prova ancora con una email e ricordale la disponibilità dell’app e i vantaggi che può ottenere rispondendo a un sondaggio post-acquisto. Magari sono solo giorni di grandi impegni per lei e non ha trovato qualche minuto per il tuo brand che invece riesce a ritagliare ora. Angela completa infatti la survey dopo la tua seconda comunicazione, e si registra sull’app. Bingo: un nuovo cliente multicanale è a bordo! Inizia subito a utilizzare il canale push e ringraziala della fiducia ricompensandolo ad esempio con coupon sconto o inviti a eventi speciali e riservati… qui c’è solo l’imbarazzo della scelta.

Se invece Angela ci tiene a farti conoscere la sua opinione e compila il sondaggio ma non scarica l’app, devi comunque dimostrarle di apprezzare il suo contributo. Ringraziala via e-mail o via SMS includendo nel messaggio anche in questo caso un reward, anche simbolico, per dimostrare l’importanza che ha per te il suo feedback.

E se, nonostante tutto, ti trovassi nella peggiore delle situazioni, ossia non scarica l’app e non compila l’intervista, non perderti d’animo. Non avere fretta, rispetta i tempi di Angela e attendi ancora qualche tempo. Potrebbe decidere di scaricare l’app in un secondo momento e in tal caso hai tutte le carte in regola per inviare una notifica push e semmai ricordare nuovamente il sondaggio. Se invece decidesse di non registrarsi sull’app, termina il suo viaggio. Ci saranno occasioni future sia su altri canali di comunicazione che per ritentare il download della tua app.

 

E Flow in tutto questo? Come ti può aiutare con Angela?

Ecco qui, il journey di Angela guidato da te grazie alla piattaforma Marketing Cloud.

Flow#2

 

E adesso?

Potrebbe veramente finire di nuovo, tutto qui ma in realtà non ti sei occupato di un target molto importante tra i tuoi clienti. Nel primo appuntamento è nata una nuova relazione digitale con i tuoi consumatori retail ma non è detto che tutti , dopo essersi registrati sul tuo e-commerce, abbiano concluso l’acquisto. Potrebbero infatti aver navigato online, scelto effettivamente qualcosa ma non aver concluso l’acquisto. Non trascurare chi abbandona un carrello, hanno iniziato anche loro il percorso per diventare clienti multicanale, seguiamoli!
E nel prossimo appuntamento vedremo come con Flow e una semplice automazione, puoi tenerli sempre ENGAGED!

 

 

Coupon

SCOPRI DI PIÙ

Survey

LIVE NOW

Cart Recall

COMING SOON