Non tutti i clienti che hanno smesso di acquistare, sono persi: crea campagne di re-engagement e riportali a bordo!

Obiettivo

Una situazione comune a molti brand è la presenza di clienti che con il tempo, tendono a diventare inattivi fino a smettere di acquistare, e spesso senza una vera e propria ragione.

Per l’azienda questo significa ovviamente una perdita importante soprattutto se moltiplicato per un numero significativo di contatti. Questi clienti potrebbero anche essere coloro che in passato acquistavano abitualmente, su cui si è investito, che sono entrati in contatto con il brand superando l’ostacolo iniziale della fiducia, e che piano piano si sono allontanati.

Tuttavia, qualsiasi sia il motivo, non tutti i contatti che risultano momentaneamente inattivi sono da considerarsi definitivamente clienti persi. Possono essere organizzate campagne specifiche di re-engagement nei loro confronti.

E la piattaforma di Marketing Cloud di Contactlab diventa un valido supporto per identificare il target corretto e attivare le iniziative opportune per riportarli a bordo.

Come ti può aiutare la piattaforma Contactlab Marketing Cloud?

  1. Attiva l’algoritmo CLV
  2. Crea il Customer Journey
  3. Individua i clienti inattivi e fai partire la campagna
  4. Misura i risultati 

 

  1. Attiva l’algoritmo per il calcolo del CLV

Con l’ausilio dell’algoritmo Customer Lifetime Value (conosciuto anche come CLV) attivabile nel modulo Data della Contactlab Marketing Cloud dai nostri Data Analyst, puoi individuare il cluster dei clienti inattivi o a rischio di diventarlo nel prossimo futuro e studiare delle iniziative per riconquistarli come ad esempio, inserirli in un customer journey o in un piano di comunicazione dedicato, rendendoli così protagonisti della tua campagna di re-engagement.

Ricorda: una volta conclusa l’attività di marketing è opportuno misurare i risultati, e quindi capire quanti clienti che risultavano inattivi, siano tornati a fare acquisti dalla partenza della campagna.

Ma procediamo con ordine.

Dopo aver effettuato l’accesso alla piattaforma e cliccato Data,  puoi visualizzare il catalogo di algoritmi a tua disposizione. Seleziona la scheda dell’algoritmo Customer Lifetime Value, verifica la frequenza di schedulazione ed eventualmente adattala alla tue esigenze, richiedendo l’attivazione dell’algoritmo al tuo referente Contactlab.

  1. Imposta il Customer Journey

Procedi ora con la creazione del flusso dell’automazione che il target, composto dai clienti precedentemente attivi e ora diventati inattivi, deve seguire.   

Seleziona l’opzione sorgente esterna e imposta la prima azione che può essere, per esempio, la prima email di nuovo contatto con il brand, in cui inviti i tuoi clienti a tornare a trovarti in store e per l’occasione, gli regali un buono sconto, ottenibile cliccando un link contenuto nella comunicazione stessa.

Nota: in questa fase è possibile richiamare direttamente i template creati in precedenza tramite PageBuilder oppure semplicemente inserire il template creato con un HTML editor esterno.

Crea poi uno step di controllo in cui effettui la prima distinzione tra coloro che cliccano il link dello sconto, e coloro che non hanno cliccato:

  • ai clienti che hanno cliccato, invia subito un messaggio di ringraziamento in cui alleghi lo sconto scaricabile e immediatamente utilizzabile. Inoltre, dopo aver impostato un blocco di attesa pari a una settimana, puoi mandare un reminder di invito in negozio a tutti coloro che hanno ricevuto il buono sconto
  • ai clienti che non hanno cliccato, qualche giorno dopo l’invio della prima email, imposti tramite uno step di attesa, la spedizione di una nuova email proponendo in modo diverso, lo stesso invito di tornare a trovarti. Imposta un blocco di fine per coloro che invece non aprono lo sconto proposto dopo una settimana dal secondo reminder.

Il Journey proposto è molto semplice, serve per condividere ancora di più le enormi potenzialità che la piattaforma Contactlab Marketing Cloud mette a disposizione abbinando la potenza dell’elaborazione di un algoritmo (CLV), la segmentazione avanzata su base anche comportamentale, la creazione di automazioni ad hoc e l’affidabilità di uno strumento di invio.

Si tratta di un esempio arricchibile a piacere.

  1. Crea il segmento degli inattivi e fai partire la campagna

A questo punto occorre individuare i clienti inattivi che devono essere dinamicamente inseriti nell’automazione precedentemente creata, man mano che avviene il cambio di cluster secondo i dati forniti dal CLV. Accedi a Plan e procedi alla creazione del segmento.

Ricorda: tutti gli algoritmi sono già ottimizzati per la tua industry grazie ai nostri Data Analyst, e i risultati sono automaticamente disponibili in Plan per attività di segmentazione.

Quindi: crea una nuova regola di insights personalizzata e seleziona come algoritmo il Customer Lifetime Value. Imposta poi il Cluster di spesa attuale uguale a Inactive e poni la condizione che siano persone che hanno effettuato un acquisto negli anni precedenti. Concludi poi la creazione del segmento.

Nota: il periodo temporale di riferimento dell’algoritmo, non è impostato manualmente in fase di creazione dei segmenti, ma viene definito dal Data Analyst di Contactlab in fase di attivazione dell’algoritmo in Data. La tempistica media utilizzata è un anno ma può variare a seconda delle caratteristiche del mercato di riferimento.

Una volta creato il segmento scegli di usarlo in una Pianificazione. Nella voce Quando impostala come Ripetizione e inserisci l’arco temporale in cui vuoi che la tua campagna di re-engagement rimanga attiva, la data in cui deve iniziare e quella in cui deve terminare.

In questo modo, quando un contatto rispetterà le condizioni da te impostate, ovvero attualmente inattivo, ma che in precedenza comprava, entrerà in automatico a fare parte del journey da te in precedenza creato.

Nella sezione Azione imposta la condizione Invia Contatti a una Automazione e seleziona l’automazione corretta. In questo momento, il segmento da te individuato in Plan, diventa sorgente della tua automazione e puoi iniziare ufficialmente la tua campagna di re-engagement.

  1. Misura i risultati

E come dicevamo all’inizio di questo articolo, una volta terminata la tua attività di marketing arriva il momento di verificarne i risultati.

La piattaforma può aiutarti anche in questo: sempre utilizzando Plan e l’algoritmo CLV è possibile identificare la parte del target della campagna che da inattivo ha concluso un nuovo acquisto.

Per verificare quanti contatti hanno cambiato il cluster di appartenenza uscendo dalla categoria inattivi, crea un nuovo segmento in Plan costituito da una nuova regola di Insights personalizzata e, dopo aver selezionato l’Algoritmo uguale a CLV, imposta il cluster di spesa attuale diverso da inactive. Cliccando il + a destra, imposta poi il valore precedente uguale a inactive. In questo modo puoi ottenere il delta dei contatti che precedentemente risultavano inattivi, ma che grazie alla tua campagna sono tornati a essere attivi, e valutare in questo modo l’efficacia della tua attività di marketing.

Da questo punto in avanti tocca a te mantenere attivo il rapporto recuperato con i tuoi contatti.

Per maggiori informazioni riguardo il CLV consulta la guida di Data. Per dubbi o domande contatta il nostro Servizio Clienti.