Chrome blocca gli elementi http in ambiente https?

É di questi giorni la notizia che Google Chrome sta mettendo in campo politiche di sicurezza e di protezione dei contenuti sempre più rigide. Questa volta si parla dei cosiddetti contenuti misti.

Cosa sono i contenuti misti

Ti imbatti in contenuti misti quando tenti di caricare una pagina web dove sono presenti risorse richiamate sia attraverso una connessione HTTPS – e quindi protetta – che una HTTP non sicura.

Chrome sta iniziando progressivamente a permettere il caricamento – e a dire il vero anche il download – solo di risorse sicure: soprattutto immagini ma anche video e audio. Da ora in poi non compariranno più gli avvisi a cui siamo stati abituati ma semplicemente non saranno caricate completamente le pagine.

Potrà quindi succedere che usando Chrome ti imbatterai in problemi di visualizzazione magari significativi e anche in presenza di certificato SSL.

Cosa fare se nei tuoi template email ci sono contenuti che sono richiamati in HTTP

Se quando crei una email utilizzando l’editor Contactlab con il browser Chrome, ti capita di non visualizzare alcune immagini, ricordati dei contenuti misti.

Nonostante la piattaforma sia in HTTPS e abbia installato il certificato SSL, incapperesti in problemi di visualizzazione nel caso di inserimento di risorse in HTTP nei tuoi template.

Il suggerimento è quello di modificare in Consenti le impostazioni della voce Contenuti non sicuri nel tuo browser Chrome e proseguire così a lavorare sulle tue campagne email.

 

Contenuti non sicuri NON ABILITATI

 

Before
 

Contenuti non sicuri ABILITATI

 

after

 

 

 

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CDP e actionable data

CDP & Actionable Data

Nel mondo dell’engagement marketing CDP e actionable data sono due temi di estrema importanza e profondamente correlati fra loro.

Se da un lato il cuore di una Customer Data Platform è il dato, dall’altro possedere enormi quantità di dati non strutturati e collezionati su sistemi separati, li rende inutilizzabili e quindi di scarso valore.

Intercettare, collezionare, organizzare e gestire i dati raccolti significa aggiungere loro valore. Una soluzione CDP permette di:

  • Integrare dati di origine diversa – online e offline – e disponibili su diversi canali di contatto – SMS, email, notifiche push… fino allo store.
  • Strutturare i dati in single customer view.
  • Elaborare i dati per arricchire le informazioni a disposizione per ogni singolo contatto.
  • Rendere il profilo così ottenuto e aggiornato di nuovo disponibile in azienda a chiunque ne abbia bisogno, a qualsiasi livello aziendale e ovunque si trovi.

La Contactlab Marketing Cloud offre funzionalità di CDP capaci di fornire actionable data ossia dati resi immediatamente utilizzabili per attività di engagement marketing.

Cosa si intende con i termini actionable data?

Abbiamo provato a riassumere le principali caratteristiche che devono avere dei dati per considerarsi actionable nel mondo dell’engagement marketing.

  • Strutturati: organizzati in modo chiaro e comprensibile.
  • Disponibili in tempo reale: pronti per essere usati ossia immediate actionable data.
  • Accessibili: dati facilmente reperibili in qualsiasi momento.
  • Multidevice: raggiungibili da ogni dispositivo, anche mobile.
  • Interoperabili: trasferibili in modo automatico ad applicazioni di terzi ed esportabili in liste o file.
  • Di qualità: non solo integrati ma deduplicati, completi, sempre aggiornati e gestiti in conformità con il GDPR.

La Contactlab Marketing Cloud offre proprio questo. Crea profili unici e mette a disposizione dati che così gestiti restituiscono ai brand un valore decisivo per le loro iniziative marketing. L’integrazione in profili arricchiti permette di ottenere in un unico punto la storia di ogni contatto: passata, presente e anche futura – grazie ad algoritmi predittivi. Informazioni soprattutto immediatamente utilizzabili:

  • In modo automatico.
  • In tempo reale.
  • All’interno della piattaforma stessa o condivisibili con sistemi esterni grazie all’ampia disponibilità di API che ne amplificano le funzioni e gli usi.

Perché gli actionable data sono importanti?

Per esempio, ma non solo:

  • Per elaborazioni successive: avere a disposizione dati aggiornati e completi nell’esatto momento in cui servono offre ai brand l’opportunità di dotarsi di strumenti di elaborazione dei dati ossia di scoperta di nuove informazioni apparentemente non visibili. Si tratta di KPIs, statistiche ma soprattutto analisi predittive che arricchiscono i profili di anticipazioni, inserendo i contatti in cluster comportamentali e aumentandone esponenzialmente il valore.
  • Per attivare nuove iniziative ad esempio all’interno di customer journey predefiniti, come reazioni a comportamenti o all’accadere di eventi registrati nel profilo e selezionati come condizione per scatenare attività. Automazioni pensate per seguire il contatto lungo tutto il suo ciclo di vita e durante l’intera relazione con il brand. Ma magari anche semplicemente in occasione di campagne puntuali, singole iniziative o comunicazioni di servizio.
  • Per prendere decisioni. Conoscere i propri contatti e poter accedere ai loro dati, alle informazioni che generano sulle loro abitudini, su preferenze e azioni, consente ai brand di personalizzare il rapporto segmentando e indirizzando le audience con messaggi corretti. Inoltre, avere dati utilizzabili pronti all’uso permette di portare avanti anche micro-analisi, di dettaglio sui risultati delle proprie attività marketing e di usare quanto emerge per programmare le iniziative future. Per non parlare della preziosa opportunità di usare actionable data per prendere decisioni di business, che possono andare dalla gestione del magazzino, alla scelta di cambiare completamente strategia di prodotto con conseguenze su dove indirizzare gli investimenti.

Benefici immediati derivanti dagli actionable data

  • Riduzione dei tempi di gestione del dato.
  • Riduzione dei costi di gestione delle attività di comunicazione.
  • Tempestività nelle campagne di engagement marketing.
  • Creazione di strategie di real-time marketing.
  • Personalizzazione della Customer Experience.
  • Fidelizzazione e ottimizzazione dei risultati aziendali.

Concludendo

Nell’era dei Big Data, non è una questione di possedere il maggior numero di dati. Il vero successo lo ottengono piuttosto i brand che riescono a fare di questi dati un vantaggio competitivo, a usarli per migliorare la relazione con i propri clienti. Sono quelli che trasformano gli infiniti flussi di dati grezzi sparsi e non uniformi, in risorse utilizzabili e in spunti utili per migliorare il proprio business.

Contattaci e insieme vedremo come dare subito questa opportunità anche al tuo brand!

 

 

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Un nuovo riconoscimento per la CDP di Contactlab

Dopo Gartner e il CDP Institute, anche Quadrant Solutions riconosce Contactlab tra i principali partner tecnologici per progetti di Customer Data Platform.

Grazie alla Marketing Cloud infatti Contactlab compare nella SPARK Matrix™: B2C Customer Data Platforms (CDP), 2020.

Le principali funzionalità della piattaforma che Quadrant Solutions identifica come peculiari per una CDP si riassumono in:

  • Creazione di profili unici a 360° per ogni singolo contatto grazie alla integrazione di dati ottenuti su diversi touchpoint sia online che offline come ad esempio sito web, programmi loyalty, sottoscrizioni, ecommerce e negozio.
  • Possibilità di costruire segmenti avanzati basati su tutte le informazioni disponibili e di pianificare campagne.
  • Ulteriore elaborazione dei dati raccolti per il calcolo di statistiche e informazioni predittive – RFM, CLV, email engagement, etc – utili all’arricchimento dei profili.
  • Disponibilità immediata dei profili per iniziative puntuali sia all’interno della piattaforma che attraverso sistemi esterni e utilizzati per attività puntuali: marketing, servizio clienti, etc.

Inoltre  grazie all’adozione della Marketing Cloud, Quadrant Solutions considera un grande vantaggio avere a disposizione una CDP ingegnerizzata – ossia pensata fin dalla sua ideazione e dal suo disegno – con strumenti di marketing automation e invio di campagne multicanale: email, SMS e altro ancora.

Quindi, se sei alla ricerca di una piattaforma in grado di aiutarti a creare strategie di customer engagement sempre più mirate ed efficaci, pensate per ogni singolo contatto e per cui potrai misurarne i risultati, contattaci e i nostri esperti avranno le risposte che cerchi.

 

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Sai che Gmail influenza la tua deliverability?

Nel febbraio 2016 Google ha dichiarato di aver superato il miliardo di utenti Gmail attivi, una notizia impensabile quando anni prima è stata spedita la prima e-mail. Nel 2019 si conferma come il primo client di posta utilizzato nel mondo con uno share di mercato che sfiora il 30%, distaccando gli altri e-mail provider di molti punti percentuali – l’unica eccezione è Apple iPhone che si è mosso di pari passo ma questa è storia a sé.

Possiamo quindi dire in tutta sicurezza che anche tra i tuoi contatti, ci sono un numero significativo di persone che utilizzano un indirizzo di posta elettronica Gmail. Ed è per questo che Google si prende cura dei propri clienti.

Gmail infatti aggiorna quotidianamente i filtri di posta elettronica e li pensa per proteggere il più possibile le caselle. Come? In gran parte monitorando e reagendo alle azioni degli utenti verso le comunicazioni e-mail che ricevono.

Diventa quindi importante per i brand che vogliono utilizzare l’e-mail come canale di contatto, seguire alcune best practice che nascono anche dall’analisi del comportamento proprio di Gmail nei confronti delle e-mail.

Obiettivo dei brand: mantenere la reputazione del dominio sempre ai massimi livelli e permettere alle proprie e-mail di arrivare nell’inbox del maggior numero di contatti.

 

Gmail deliverability

Cosa puoi fare per aumentare il tasso di consegna delle tue e-mail verso account Gmail?

Per evitare che le tue e-mail siano bloccate e inserite nella cartella di spam, è necessario seguire qualche accorgimento. Esistono diverse aree su cui intervenire, alcune in carico ai brand, altre a eventuali ESP che vi supportano nelle attività di comunicazione marketing. Proviamo a vederne qualcuna insieme. Non è un’analisi esaustiva ma ci sono ottimi spunti per migliorare tassi di recapito, apertura e lettura delle e-mail. Partiamo.

Utilizza sempre lo stesso IP Address per evitare che Gmail ti classifichi come un nuovo sender e tu debba ricostruire la tua reputazione da capo. Nel caso sia necessario utilizzarne più di uno, associa ogni IP address a comunicazioni di tipo differente: di servizio, promozionali, newsletter, etc. E a questo proposito, il suggerimento è anche tenere lo stesso header: from per e-mail di categorie uguali.

In ogni caso, ricorda di razionalizzare gli invii di test che spesso impattano negativamente sulla reputazione del tuo dominio e attento ai volumi spediti: aumentali in modo graduale e monitora la situazione con Postmaster tools per intervenire subito in caso di criticità. Soprattutto la fase iniziale di nuovi invii richiede molta attenzione, la cosiddetta fase di onboarding ovvero quella in cui si iniziano a usare nuove liste per intenderci. Mentre una cattiva reputazione si ottiene purtroppo in pochissime mosse sbagliate, una buona reputazione si costruisce con tempo e fatica. E Gmail è molto rigida in questo senso.

Mantieni i contenuti delle tue comunicazioni il più possibile consistenti, non mischiare messaggi estremamente diversi nella stessa e-mail e attento ai domini inseriti nell’intero messaggio – anche per le immagini per esempio – perché per definire la reputazione, Gmail considera tutto. Inoltre mantieni un formato e-mail il più possibile aderente agli standard ma per questo puoi rivolgerti ai nostri consulenti.

Altra cosa, forse addirittura una delle più importanti. Ricordi quando abbiamo parlato recentemente di autenticazione delle e-mail? SPF, DKIM e DMARC?

Ecco, Google è molto attenta a questi aspetti ed è stata una dei primi provider a utilizzare SPF e DKIM sui messaggi. Inoltre è stata anche uno dei maggiori contributori di DMARC. Protegge i propri utenti da e-mail potenzialmente illegittime affidandosi a tali protocolli e per i sistemi di reputazione dei domini dei brand. Chiedici come fare e potremo supportarti in questo fondamentale passaggio.

E poi, attenzione, come dicevamo prima Gmail si fida ciecamente dei propri utenti, monitora il loro comportamento nella gestione delle e-mail e ad esempio, se qualcuno di loro non ha scelto esplicitamente di leggere le tue comunicazioni, con molta probabilità finiranno nella casella di Spam. Se le tue e-mail cominciano a essere riconosciute come indesiderate, in futuro accadrà sempre più spesso con effetti devastanti sulla tua reputazione oltre che sul successo delle singole campagne.

Prendi come buona pratica quella di richiedere sempre l’opt-in alle tue e-mail – ma non proporre form con le autorizzazioni precompilate, lascia che il tuo contatto decida e si senta libero – e dai l’opportunità di disiscriversi. Nel caso il tuo brand si affidi a ESP, accertati che siano predisposte caselle per gestire le segnalazioni di abuso e che monitori costantemente tutte le richieste dei tuoi contatti, incluso l’aggiornamento dei loro dati. Contactlab fornisce anche questo servizio.

Non affidarti a liste raccolte e vendute da terzi anzi, segmenta. Indirizza sempre più audience raffinate. Gmail ad esempio riduce i tassi di spam verso quei domini che hanno tassi di apertura delle e-mail superiori. Fai in modo che i tuoi contatti inseriscano il tuo brand fra i mittenti desiderati e non ti segnalino viceversa come spam.

Concludendo

Le variabili su cui lavorare per tenere alta la reputazione del tuo dominio e assicurare i migliori tassi di consegna possibili anche per gli utenti Gmail, possono essere raggruppati in macro-aree di intervento:

  • IP Address.
  • Autenticazione.
  • Engagement.
  • Opt-in.
  • Formato.

Non perdere tempo allora, ogni invio potrebbe essere un’occasione persa – o peggio – se non aderisci alle best practice che Gmail richiede. Chiamaci e i nostri esperti di deliverability sono a tua disposizione per studiare un piano di azione ritagliato sul tuo brand e sulle caratteristiche dei tuoi contatti e dei tuoi invii.

Offrendo tecnologia ed esperienza, Contactlab ha la soluzione corretta alle tue esigenze.

 

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La personalizzazione delle tue campagne marketing passa anche dalla Contactlab Marketing Cloud

Un’attività di comunicazione personalizzata porta nell’immediato almeno due chiari e significativi benefici:

  • Permette al brand di parlare meglio e in modo più efficace con i propri consumatori migliorando la customer experience.
  • Evita che i clienti siano indirizzati con messaggi generici aumentando così l’interesse verso il brand e incrementando i profitti.

Esistono quindi tutti i presupposti perché la personalizzazione possa essere considerata una delle chiavi del successo della relazione con i clienti e di conseguenza, del business.

Cosa significa personalizzare

  • Individuare il target.
  • Creare i contenuti su misura.
  • Scegliere il canale di contatto preferito.
  • Comunicare nel momento giusto.
  • Disegnare customer journey per ogni singolo profilo.

La raccolta e la gestione di tutte le informazioni sui contatti e l’adozione di una valida tecnologia di engagement marketing – accanto al supporto di consulenti in grado di accompagnare il brand per tutta la durata del rapporto con i propri clienti – consentono insieme di raggiungere livelli di personalizzazione tali da creare momenti di interazione digitale ritagliati su misura, e non solo con i clienti ma anche con coloro che hanno tutte le carte in regola per diventarlo presto.

Cosa offre la Contactlab Marketing Cloud

Unique Customer Profile Segmentazione dell’audience

Una profilazione dinamica dei tuoi contatti ti permette di raffinare i target in tempo reale e sulla base di dati che hai raccolto o elaborato, disponibili sempre aggiornati: demografici, comportamentali, predittivi. Integra tutte le fonti dei tuoi dati, crea profili unici e segmenta le tue audience.

 
Advanced Segmentation Tempistiche ottimali

Comunica nell’istante in cui il contatto è pronto ad ascoltarti. Nei journey, nelle pianificazioni, nelle comunicazioni di servizio o negli invii massivi scegli tu quando è il momento migliore per interagire con i tuoi clienti secondo best practice o seguendo abitudini e preferenze.

 
Content Personalization Creazione di contenuti

Un email editor drag & drop facile da usare e con la possibilità di verificare l’efficacia di quanto creato con A/B test. Disponibilità di una serie di template già pronti da utilizzare o modificare secondo le tue esigenze, per una massima personalizzazione della struttura e delle componenti delle tue email.

 
Customer Journey Customer journey personali

Orchestra target, condizioni, contenuti, canali, tempistiche e pause. Crea automazioni per far vivere esperienze uniche ai tuoi contatti.

 
Multichannel Multicanalità

Scopri quali canali utilizzano i tuoi clienti. Traccia come si muovono online e offline e da dove arrivano i loro dati, quali piattaforme o applicazioni utilizzano maggiormente. Prevedi piani di contatto che li raggiungano nel punto esatto in cui si trovano. Email accattivanti, SMS multilingua e senza limiti di lunghezza, retargeting su Facebook e molto altro come le notifiche push, grazie alla disponibilità di webhook.

Concludendo

E non finisce qui. Non far passare altro tempo, contattaci. Personalizza ogni singola relazione come se fosse unica, i tuoi contatti capiranno che ti prendi cura di loro. Cogli l’opportunità di far vivere loro esperienze uniche e trasformali in clienti soddisfatti.

 

 

 

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Un ottimo strumento di invio e-mail è sufficiente per il successo delle tue campagne?

Bene, è fatta. Hai deciso di affidare le tue campagne e-mail alla piattaforma di Contactlab. Adesso? Quali altri passaggi sono fondamentali affinché le tue spedizioni siano efficaci, le comunicazioni arrivino nell’inbox dei contatti corretti e questi reagiscano ai contenuti proposti loro?

Il valore di un buon database

Ogni volta che ci troviamo di fronte all’attivazione di un nuovo sender oppure alla richiesta di utilizzare un nuovo database, i nostri esperti di deliverability sono pronti per suggerire alcune indicazioni preziose e utili a migliorare la qualità dei dati e di conseguenza il risultato della spedizione.

Spedire significa configurare tutti gli aspetti tecnici dell’invio ma anche prendersi cura delle liste da indirizzare e quindi della reputazione del sender – ossia del tuo brand. Una cattiva reputazione infatti porta molto presto a essere filtrati, o peggio bloccati, dai principali domini destinatari e questo riduce l’efficacia di ogni attività e-mail.

Mentre una cattiva reputazione si ottiene purtroppo in pochissime mosse sbagliate, una buona reputazione si costruisce con tempo e fatica. Recuperare una reputazione rovinata è molto più difficile, dispendioso e incerto che mantenerla buona, prestando attenzione nel corso del tempo.

Ecco perché partire con il piede giusto nell’utilizzo di un nuovo database risulta molto importante. Tra le nostre proposte che vanno in questa direzione, troviamo le procedure di Vetting e di Boarding.

Cosa è il Vetting

Un processo di qualificazione: un semplice questionario sottoposto al brand sul database in oggetto – e sul flusso di e-mail, da compilare prima che sia effettuato qualsiasi invio su di esso. In questo modo sono fornite ai nostri esperti informazioni che consentono loro di completare l’analisi in autonomia e attraverso approfondimenti a diversi livelli. L’obiettivo è quello di individuare le migliori:

  • Configurazioni tecniche: dall’implementazione di IP dedicati o condivisi a domini dedicati per il mittente dei messaggi o per i link di tracciamento contenuti nelle e-mail.
  • Modalità di avvio dell’uso del database o del flusso di e-mail: ad esempio il processo di Boarding che vedremo nel dettaglio di seguito.

Perché questa fase dia un risultato davvero utile, occorre che le indicazioni fornite dai brand siano complete e il più possibile corrette altrimenti l’efficacia di tutta l’analisi è pregiudicata.

Cosa è il Boarding

Boarding example

 

É la fase che nell’esempio sopra precede la data del 15 aprile e che mette in campo risorse per migliorare gli indicatori di successo delle tue campagne e-mail. Nel grafico risulta evidente l’impatto della procedura: i tassi di apertura sui vari domini riceventi riflettono un movimento altalenante che viene stabilizzato nel tempo ricorrendo ad azioni mirate sotto la guida dei nostri esperti. Se ti interessa sapere quali azioni sono state intraprese in questo singolo caso, contattaci.

Si tratta essenzialmente di una procedura di riduzione del rischio causato dall’utilizzo di un nuovo database di qualità non certa, e la cui durata dipende dai risultati man mano ottenuti durante la sua stessa esecuzione.

Lo scopo principale è individuare eventuali punti critici e scoprire le modalità migliori per gestirli o limitarli evitando così che nuove liste provochino danni irreparabili alla reputazione del sender a causa di un uso massivo o incauto.

Come funziona

Il database è prima di tutto campionato su base statistica e successivamente segmentato in tranche la cui dimensione è determinata in base al risultato del campionamento.

Sia al campione iniziale che alle successive tranche sono poi inviate spedizioni e-mail in modo regolare:

  • Non più di una al giorno per destinatario.
  • Per un periodo la cui durata dipende dalla dimensione del database, dai risultati del campionamento e dal continuo monitoraggio degli invii regolari a valle del campionamento.

I fenomeni rilevanti che sono valutati inizialmente e poi misurati e rivalutati nel corso del processo comprendono:

  • Le informazioni raccolte nel Vetting.
  • I tassi di hard bounce – ossia gli indirizzi invalidi – e il loro scostamento da valori best practice di riferimento.
  • I tassi di spam e le segnalazioni di abuso.
  • I tassi positivi di engagement: aperture e click.
  • Il risultato dell’esame dei filtri antispam sui messaggi inviati durante la fase di Boarding.
  • Il risultato dell’osservazione dell’Inbox Placement.
  • La distribuzione verso i domini di destinazione.

Nella maggior parte dei casi la procedura dura poco e il brand può iniziare a spedire. In altre situazioni invece è necessario più tempo per arrivare poi a verdetti magari sotto le aspettative. Tuttavia ignorare eventuali problematiche non è il modo migliore di procedere. La posta in gioco è alta e i benefici di un approccio simile, decisamente evidenti.

Cosa può rivelare il Boarding?

I risultati possono essere vari e molto differenti fra loro. Nel peggiore dei casi un database può risultare inutilizzabile ma anche richiedere:

  • Azioni speciali come il re-optin dell’intera base dati.
  • La separazione in segmenti di qualità differente.
  • Iniziative di riattivazione.
  • L’eliminazione di segmenti problematici ad esempio a causa della modalità di raccolta originale dei dati o dell’obsolescenza.
  • L’adozione di un approccio di avvio differente su segmenti differenti.
  • L’utilizzo di IP dedicati differenziati.

Concludendo

Qualunque sia l’esito, queste procedure offrono indicazioni puntuali da mettere in atto e ritagliate sull’esigenza specifica del brand in quel determinato momento. Si tratta di un lavoro di squadra che parte e passa dalla collaborazione costante fra il brand e Contactlab.

Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a disegnare e attivare campagne marketing di successo a supporto del tuo business.

 

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Orario Servizio Clienti nel mese di agosto

Durante il mese di agosto, dal lunedì al venerdì, il Servizio Clienti seguirà il normale orario di assistenza:

  • dalle 9:00 alle 13:00 CEST
  • dalle 14:00 alle 18:00 CEST

con eccezione per la settimana dal 10 al 14 agosto che sarà disponibile durante i seguenti orari:

  • dalle ore 09:00 alle ore 13:00 CEST
  • dalle ore 14:00 alle ore 16:00 CEST

Per maggiori dettagli puoi consultare la pagina dedicata.

 

 

 

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Milky Way: il Design System di Contactlab

I punti di contatto digitali tra brand e consumatori aumentano continuamente e questo rende sempre più importante porre attenzione e mantenere coerenza e uniformità tra i diversi canali e la moltitudine di dispositivi a disposizione. L’utente di oggi infatti passa con estrema facilità da una pagina web su desktop a un’applicazione mobile e non sono rari i casi in cui si trova a navigare da un prodotto a un altro, entrambi appartenenti allo stesso ecosistema ma senza averlo deciso a priori.

Il progetto di sviluppo dell’esperienza unificata della Contactlab Marketing Cloud cresce pari passo con queste considerazioni e arriva a definire un insieme di regole e linee guida per mantenere coerenza e continuità all’interno dello stesso universo. Il Design System è lo strumento a disposizione di Designer, Developer, Marketer e in generale di chi progetta prodotti e servizi immersi in un contesto complesso.

Il Design System

Una domanda che ci viene posta spesso è se serva davvero. Non esiste una risposta semplice e soprattutto unica, tutto dipende da quanta cura e rispetto sono messi nell’applicazione e nell’aggiornamento del Design System.

L’approccio di molte aziende è quello di creare un catalogo di componenti UI  – la cosiddetta design library – cercando di preservare la consistenza del brand e con lo scopo di efficientare la fase di sviluppo Front-End di nuovi prodotti. Una volta implementati e manipolati per adattarli a contesti specifici, succede spesso che i singoli componenti subiscano delle variazioni anche drastiche che riguardono ad esempio le proporzioni o il look & feel. Questo provoca stravolgimenti con impatti sull’utilizzo e sull’interazione tra prodotto e utente. Il Designer, spesso solo in un organizzazione magari corposa, non riesce a seguire tutta la filiera di creazione e manutenzione di uno o più prodotti.

Da ciò emerge come una design library non possa assicurare un risultato ottimale se non accompagnata da una governance che ne garantisca applicazione e mantenimento, nonostante sia il risultato di un’attività continua, lunga e costosa in termini di progettazione e di sviluppo.

Il Design System estende il concetto di catalogo di componenti UI perché prevede una serie di regole e pratiche condivise per aggiornare e innovare questo set, definendo un sistema di governance della design library.

Cosa troviamo nel Design System

Milky Way è il Design System della piattaforma di Contactlab. Abbiamo scelto questo nome in omaggio al nostro sistema solare Via Lattea, un insieme di pianeti e regole.

TopTen DesignL’ispirazione arriva fino alle illustrazioni a tema spaziale – nuovo stile, nuove regole, altre prospettive per nuove frontiere – che stanno dando linfa alla nostra Marketing Cloud. L’idea è quella di una costellazione di elementi che si relazionano tra loro, evolvono e si muovono come uno solo. L’insieme di principi e convenzioni su cui si basano queste associazioni sono condivise e trattate in una serie di articoli dedicati all’interfaccia della Contactlab Marketing Cloud.

Ogni Design System è progettato partendo dalle esigenze aziendali e dal tipo di prodotti a cui dovrà essere applicato.

Esisto però alcuni elementi ricorrenti che è possibile riscontrare anche nel Design System di Contactlab:

  • Pattern funzionali, ovvero delle soluzioni consolidate a un problema di progettazione comune.
  • Una styleguide, ovvero una serie di linee guida e attributi che influenzano l’aspetto di una interfaccia con il fine di trasmettere un’identità a prescindere dalle funzionalità del prodotto.
  • Pratiche, tecniche, approcci e processi che influenzano i team coinvolti nella progettazione del prodotto.
  • Componenti UI, ovvero blocchi ripetibili e riutilizzabili di un’interfaccia.

Inoltre un Design System può inglobare una Brand Identity cioè tutta quella documentazione a supporto dell’identità aziendale anche se non strettamente legata al mondo digitale: la mission, la vision, il tone of voice, indicazioni sull’utilizzo del logo, sulla composizione tipografica e fotografica, etc. Noi, in Milky Way abbiamo adottato questo approccio.

I vantaggi di un Design System

Il Design System di Contactlab è indispensabile affinché la piattaforma e le sue funzionalità possano continuare a evolvere con un forte impatto sulla coerenza – stilistica e di utilizzo – riducendo nel mentre il tempo di progettazione e il debito tecnico. In generale, un sistema di progettazione ben oliato e ben utilizzato favorisce:

  • Un’esperienza utente di livello superiore.
  • Un aumento della qualità percepita del prodotto.
  • Una riduzione significativa delle richieste di supporto.
  • Una diminuzione del tempo necessario alla risoluzione di bug e incongruenze.

Nell’articolo di Ryan Lum How to measure a Design System’s impact è illustrata in maniera esaustiva una modalità oggettiva e soggettiva per misurare l’impatto di un sistema di progettazione su tre aree chiave: l’utente, l’azienda e il team di lavoro.

Il Sistema Contactlab

Milky Way - infographic

 

Per la piattaforma Contactlab Marketing Cloud abbiamo adottato un approccio sistemico. Siamo partiti definendo e teorizzando una serie di principi e regole che portassero ordine nell’entropia dei processi di design e sviluppo delle interfacce. Abbiamo adottato come libreria di componenti un progetto open-source, Ant Design, adattabile ai più recenti stack tecnologici Front-End (Angular, Vue, React, React Native). Attraverso dei Token – oggetti chiave/valore – siamo in grado di alimentarlo con i nostri stili e le nostre regole. L’entità di questi stessi Token varia a seconda del linguaggio e della tecnologia utilizzata e sono distribuiti tramite un unico pacchetto NPM. Inoltre, è disponibile un ulteriore pacchetto che può essere installato nel progetto e fornisce le risorse statiche create in fase di prototipazione di una sezione o di una funzionalità, come ad esempio pagine di servizio, illustrazioni, loghi e icone. Le singole parti vanno a costituire una galassia composta e articolata in tanti sotto-sistemi. Da qui, di nuovo, il nome Milky Way.

Concludendo

Se fossi curioso di approfondire con noi tutto sulla nostra Milky Way, dall’origine alla prossima evoluzione, puoi chiamarci subito. Oppure naviga nella documentazione che abbiamo reso accessibile anche a te. Il materiale è infatti open source: dai codici sorgenti dei Design Token su GitHub alla documentazione di design ospitata invece su Notion per far si che tutti siano in grado di aggiornarla senza particolari competenze tecniche.

 

 

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Fai ripartire il tuo business: calcola RFM di ogni cliente!

Il lockdown è finito, piano piano i negozi riaprono e le attività riprendono nella convinzione che l’ecommerce rimarrà un canale di vendita decisamente più utilizzato che in passato. Tu non lasciare indietro nessuno. Scopri come si sono comportati online i tuoi clienti bloccati in casa, prevedi per loro campagne marketing ad hoc e aiuta il tuo business a ripartire più velocemente.

Abbiamo già visto i benefici che puoi ottenere dalla combinazione di ecommerce e marketing automation. Prova a pensare al livello di personalizzazione che potrebbero raggiungere i tuoi journey se avessi a disposizione per ogni cliente l’indice RFM ossia il risultato di un algoritmo in grado di raggruppare i tuoi clienti in diversi cluster in base al loro comportamento d’acquisto.

RFM ed ecommerce

É convinzione diffusa che i clienti su cui puntare siano quelli abituali, che abbiano acquistato più di recente o speso di più. Con poche risorse li tieni a bordo in modo profittevole. Acquisire un nuovo cliente costa almeno 5 volte in più che mantenerne uno esistente (fonte Harvard Business Review).

Potrebbe però valere la pena capire meglio le dinamiche di acquisto delle ultime settimane, conoscere i nuovi clienti o magari scoprire il valore di quelli che sembravano meno interessanti in passato.

Quello che comunque li accomuna è che per ognuno di loro il tuo brand dovrebbe avere una strategia di engagement, diversa ma consapevole. E così la misurazione RFM diventa un valido supporto.

É quindi intuitivo come parlando di RFM l’ecommerce vada guardato con una duplice valenza, in quanto:

  • Fornisce i dati per la successiva elaborazione che darà come esito l’indice sintetico.
  • Utilizza il risultato di questa elaborazione per segmentare e creare una migliore customer experience, trattenere il maggior numero di clienti e aumentare il loro valore.

Perché un’analisi RFM?

L’analisi RFM oltre a calcolare un dato puntuale utile per una gestione diretta del cliente ad esempio durante una telefonata col tuo Customer Care, si dimostra una valida tecnica di segmentazione dei tuoi profili in categorie partendo dallo storico delle loro transazioni in un determinato periodo di tempo.

Dalla combinazione di tre variabili:

  • Recency: quando hanno acquistato l’ultima volta.
  • Frequency: quanto spesso acquistano.
  • Monetary: quanto hanno speso,

puoi arrivare a individuare gruppi omogenei di clienti e disegnare per loro journey dai contenuti rilevanti che li spingano a una azione o all’acquisto.

O aSegmentationncora, puoi decidere che sotto un certo valore o per alcuni cluster non è più conveniente continuare a promuovere attività di engagement come ad esempio potrebbe essere verso i clienti che non hanno acquistato di recente, di frequente e la cui spesa è stata bassa o trascurabile.

Il modello è applicabile per tutti i brand, bisogna però considerare le caratteristiche proprie del settore, dei prodotti, la stagionalità, etc.

La segmentazione RFM dell’audience è la chiave per raggiungere il livello di personalizzazione che i tuoi clienti si aspettano, campagne indirizzate invece che iniziative rivolte a tutto il tuo pubblico indistintamente.

É possibile utilizzare le informazioni calcolate, ad esempio per:

  • Scoprire i clienti preziosi ma a rischio abbandono che solitamente acquistano di frequente e che negli ultimi 2 mesi non si sono fatti vivi. Riconnettili col tuo brand con iniziative di customer retention. Invia loro proposte mirate, sconti speciali, raccomandazioni e contenuti di valore.
  • Individuare chi ha comprato molto nel 2020 prima del lockdown, ma non ultimamente, e portare avanti campagne di remarketing sui social – ad esempio Facebook – o ancora di up-selling.
  • Conoscere i Top Customer che sono rimasti tali anche durante l’emergenza sanitaria e differenziare le comunicazioni in modo da aumentare la fidelizzazione con proposte magari di cross-selling.
  • Selezionare i nuovi clienti che hanno speso poco in quarantena e promuovere iniziative di nurturing per incentivando altri acquisti con sconti e promozioni facendoli diventare più profittevoli e spingendo, perché no, anche la visita in negozio ora che è fattibile.
  • E così via…

Appare subito evidente come questo modello di clustering risulti utile sotto diversi aspetti.

Se da una parte individua le abitudini di acquisto dei clienti, dall’altra arriva a definire chi di loro è più sensibile al tuo brand e reattivo. Puoi quindi utilizzare il modello per aumentare il valore dei singoli facendoli passare da un cluster all’altro e:

  • Capire quali tipologie di attività sono più apprezzate.
  • Scoprire quali clienti rispondono meglio a ognuna di queste.

In questo modo diventa anche un valido strumento decisionale in fase di pianificazione marketing perché ti consente di indirizzare le tue risorse e investire su iniziative mirate a target che ti possano garantire un ritorno veloce migliorando i tassi di conversione e favorendo il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

L’algoritmo RFM di Contactlab

La piattaforma ti offre la possibilità di creare i tuoi target in modo intuitivo e immediato utilizzando come condizione l’indice RFM – e più genericamente tutti gli insight standard o customizzati che il nostro team di Business Intelligence può costruire con te in modo anche semplice e veloce. Grazie ai nostri esperti puoi applicare alla tua base clienti l’algoritmo RFM e arrivare a definire 11 pattern comportamentali.

Scelta una scala di voti (1-5) e assegnato un voto a ciascuna delle tre variabili Recency, Frequency e Monetary, dalle 125 combinazioni si possono individuare 11 cluster a cui associare un set di azioni per attività di customer engagement e un marketing davvero 1-to-1.

 

RFM evolution

 

Vediamo qualche esempio insieme.

CHAMPIONS

Hanno acquistato di recente, lo hanno fatto di frequente e il loro livello di spesa è decisamente alto. Questi sono tipicamente cliente fedeli che bisogna premiare e per cui bisogna cercare di tenere le tre variabili a livelli sempre elevati. Potresti addirittura affidarti a loro come early adopters di nuovi prodotti o servizi e sicuramente fare affidamento su di loro come canale di promozione della tua offerta.

POTENTIAL LOYALISTS

Potrebbero essere i nuovi clienti del lockdown: sono recenti ma hanno speso molto in diverse occasioni. Proponi loro carte membership o programmi fedeltà e spingi attività di cross-selling con raccomandazione di altri prodotti o servizi correlati a quanto già comprato.

PROMISING

Sono clienti delle scorse settimane anche loro ma non hanno speso molto. Era davvero loro intenzione, o non ne hanno avuto il tempo o ancora non sono stati opportunamente sollecitati? Prova a interessarli, insisti magari con programmi di prova gratuita, verifica fino in fondo il loro valore e poi decidi se vale la pena continuare a seguirli.

CUSTOMER NEEDING ATTENTION

Tutti i valori sono sopra la media: recency, frequency e anche monetary ma non hanno acquistato così di recente. Che sia colpa dell’emergenza sanitaria? Sarà solo una condizione temporanea od occorre capire se ci sia altro? A loro potresti dedicare offerte a tempo facendo campagne basate sugli acquisti passati. Devi fare di tutto per riattivarli.

AT RISK

Hanno speso davvero tanto e compravano spesso ma…molto tempo fa. Addirittura prima del lockdown erano assenti. Il loro valore è sempre stato elevato e potevi contare su di loro, occorre riconnetterli. Devi fare qualcosa, prevedi email personalizzate all’estremo, non lasciarli andare alla concorrenza: se non acquistano da te, lo stanno facendo o lo faranno altrove.

RECENT CUSTOMERS

In tempo di emergenza sanitaria, i consumatori hanno avuto più tempo di navigare online e cercare alternative alle loro solite scelte. Questi contatti hanno acquistato di recente, quindi forse proprio durante il lockdown ma non di frequente. Forse hanno approfittato di quell’offerta speciale cha hai dedicato un paio di mesi fa ai nuovi clienti per il loro primo acquisto? Contattali, seguili nel processo di onboarding e costruisci piano piano una nuova relazione che diventi presto di valore, per entrambe.

Ora, cosa abbiamo scoperto di nuovo guardando meglio il modello suggerito da Contactlab?

Il calcolo RFM ha il compito di aiutarti a sviluppare campagne personalizzate per ogni fase del ciclo di vita di tutti i singoli clienti – i cluster sono fatti da profili identificabili e azionabili – ma dalla comprensione dei dati delle transazioni ha origine anche la previsione del processo di (ri)acquisto che diventa il vero motore del futuro del tuo brand.

Concludendo

RFM ti mostra una istantanea realistica di come si sono comportati i tuoi clienti ecommerce durante il lockdown. Se desideri elevare ulteriormente l’analisi, puoi unire anche i dati offline. Dagli acquisti online e offline dei tuoi clienti, conosci abitudini e preferenze e misuri il loro valore attuale. Puoi riconoscere i pattern comportamentali di acquisto e rispondere a domande come ‘Quali sono i miei top customers e quali posso considerare perduti’. È uno tra gli approcci di segmentazione più potente in termini di targeting per messaggi e offerte.

Chiamaci e il nostro team di esperti saprà indicarti come utilizzare al meglio le funzionalità di segmentazione e automazione della piattaforma Contactlab Marketing Cloud, combinarle con il tuo ecommerce e con i tuoi sistemi, raccogliere quante più informazioni possibili sui tuoi contatti, elaborarle e ottenere nuove indicazioni come l’indice RFM per strategie di marketing 1-to-1.

 

 

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Cosa insegna l’emergenza sanitaria al marketing engagement?

Il ricorso alla tecnologia si è dimostrato fondamentale durante il lockdown e strumenti per il customer engagement sono diventati estremamente importanti, soprattutto perché al centro delle criticità di questi mesi troviamo le persone.

I brand ora lo sanno, lo hanno capito: occorre avvicinarsi e dotarsi di tool per creare e mantenere relazioni durature e di valore con i propri clienti. Occorre costruire customer journey diversi rispetto al passato: allungati, più articolati, differenziati e qualche volta non finalizzati alla creazione immediata e diretta di nuovo business ma semplicemente necessari a supportare quello esistente. Occorre riprendere e rivalutare il tema fedeltà che passa decisamente anche dal customer engagement.

4 cose di cui il marketing engagement non può fare a meno

Dicevamo, è cresciuta la consapevolezza nei brand dell’enorme contributo che soluzioni per il customer engagement portano in un momento di social distancing. Ma quale lezione ci insegna l’emergenza sanitaria? Cosa non è più possibile ignorare, occorre rivalutare o gestire in modo differente?

Quello che è certo, e molti analisti ne sono convinti, è che le abitudini che i consumatori hanno preso durante la quarantena forzata rimarranno anche in futuro.

1. Profonda conoscenza dei clienti

Customer KnowledgeAumentano incredibilmente le fonti dati rispetto al passato. I consumatori riducono le distanze attraverso numerosi canali, molti dei quali digitali. Assistiamo a molte più presenze in rete che, secondo studi recenti, trascorrono quasi il 10% in più del loro tempo online rispetto solo a qualche mese fa, lasciando tracce diverse e spesso non coordinate qua e là nel web, e rincorrendo le proposte dei brand sulla base di variabili nuove.

Senza una buona strategia data-driven i brand non possono pensare di resistere a lungo in modo efficiente. E una strategia basata sui dati deve fare affidamento su soluzioni di gestione dei dati. Il cuore della Contactlab Marketing Cloud è una Customer Data Platform, in grado di:

  • Catturare tutti i dati lasciati dai consumatori nelle loro attività quotidiane e collezionati dai brand su diversi sistemi spesso distribuiti in azienda come veri e propri silos.
  • Integrare le informazioni raccolte in modo semplice e praticamente in tempo reale, in un unico punto, un profilo unificato che dia una visione a 360° di ogni singolo contatto, grazie ad API, SDK e plugin.
  • Elaborare dati ed eventi per arricchire il profilo con KPI, insight e previsioni di comportamento futuro che permettano ai brand di anticipare i bisogni e comunicare di conseguenza. La misurazione di metriche quali l’email engagement, il Customer Lifetime Value (CLV) o l’indice RFM, diventa sempre più importante per comprendere a fondo ogni contatto e colmare quanto manca per il raggiungimento di un customer journey ottimale e la proposizione di una customer experience perfetta.

2. Affinamento del target

Il consumatore ha esigenze diverse rispetto al passato. Il lockdown ha modificato abitudini e interessi, azioni e aspettative e il ritorno graduale alla normalità sarà impattato da quanto accaduto. La funzionalità di segmentazione che propone la piattaforma permette di esplorare la base dati e individuare target di contatti dalle caratteristiche simili per comunicare con ognuno di loro come se fosse l’unico e assicurargli l’attenzione necessaria lungo l’intero ciclo di vita – e non solo di acquisto.

Target segmentation

É possibile creare audience partendo da:

  • Informazioni demografiche: conoscendo ad esempio dove vive ogni singolo cliente, puoi costruire target da indirizzare verso il negozio aperto più vicino, con promozioni o iniziative pensate ad hoc per far ripartire gli acquisti in-store. Oppure visto che la chiusura quasi totale ha portato online molti più utenti tra le fasce di età con potere di acquisto, potresti decidere di promuovere campagne magari sui social a loro dedicate, consumatori che hanno continuato ad acquistare beni di prima necessità ma che hanno dovuto momentaneamente rinunciare a beni più significativi, prima fra tutti sembrerebbe un automobile nuova (fonte: Inmediato Mediaplus).
  • Comportamenti digitali: se il tuo business è quello dell’elettronica e scopri che durante il lockdown quasi il 50% degli acquisti è stato fatto da smartphone e il 5,3% da tablet (fonte: Human Highway eCommerce Trends) anche per acquisti importanti, potresti voler indirizzare quanti aprono le tue email in mobilità con offerte ad hoc, rendere l’esperienza di lettura e acquisto ancora più semplice oltre che ottimizzare ulteriormente le tue comunicazioni e il tuo ecommerce per la fruizione mobile.
  • Abitudini di acquisto: la frequenza di spesa è diminuita ma è aumentato lo scontrino medio e il numero di prodotti e servizi nel carrello (fonte: Osservatorio Multicanalità 2020). Potrebbe essere il momento di mettere in campo strategie di retention – attraverso la comunicazione – verso quanti hanno sensibilmente modificato il loro scontrino, con l’obiettivo di continuare a tenerne alto il valore. Oppure scoprendo che nella #AgeOfQueues – come definita sempre nell’Osservatorio – le code fisiche e virtuali hanno portato l’11% circa degli shopper totali a rinunciare almeno una volta alla spesa, potresti decidere di attivare iniziative per quanti hanno abbandonato il carrello e non concluso alcun acquisto ad esempio, dall’inizio del mese di marzo.

Si possono individuare cluster anche in base a KPI frutto dell’elaborazione delle preferenze espresse e, forse più interessante al fine di anticipare i desideri dei tuoi clienti, segmentare in base a previsioni di azioni future derivanti da algoritmi standard o custom applicati ai dati collezionati su ogni profilo.

La quarantena forzata dimostra che è necessario affinare le tecniche di engagement e modificare le priorità di segmentazione. Occorre passare da una segmentazione dell’audience tradizionale – basata su un incontro di domanda e offerta bilanciata ma spesso ancora guidata dagli obiettivi dei brand – a una nuova segmentazione che tenga conto ancora di più del quadro emergente:

  • Clienti omnicanale, per gli acquisti, la ricerca di informazioni, la fruizione di contenuti, etc.
  • Clienti multi-device, con un passaggio constante da un dispositivo all’altro e con aspettative di coerenza anche dei contenuti.
  • Clienti multi-brand, il riversarsi di molte iniziative online hanno aperto a nuovi brand opportunità prima trascurate.

Con profili affidabili e funzionalità di segmentazione avanzata dell’audience fai ruotare le tue iniziative di marketing attorno al cliente, riservandogli una relazione personalizzata e attività di comunicazione 1-to-1 ritagliate sulle specifiche necessità.

3. Personalizzazione dell’esperienza

Personalized experienceContenuti, tempestività, canale. In tempo di lockdown è diventato forse ancora più importante che in passato, comunicare:

  • Il messaggio giusto.
  • Al momento giusto.
  • Attraverso il canale giusto.

La marketing automation è una delle risposte alle nuove esigenze dei clienti, ora nel post-lockdown, che ti permette un risparmio di tempo ed energie e un ritorno sugli investimenti più veloce.

Abbina segmentazione a servizi di BI e utilizza la Contactlab Marketing Cloud per identificare la tua audience ideale per creare customer journey che seguano i tuoi contatti da vicino, innescando l’invio di comunicazioni dai contenuti personalizzati nel momento in cui si verificano condizioni che hai stabilito a priori. Il tutto in modo semplice e automatico. Sfrutta gli editor che la piattaforma ti mette a disposizione per creare messaggi accattivanti per esperienze omnicanale che puoi elevare a livelli superiori con il supporto del nostro team di esperti.

È possibile automatizzare campagne più complesse da gestire manualmente ma anche attività più semplici: pensiamo a welcome email, oppure birthday series o ancora il tracking di una spedizione.

I benefici che ne derivano vanno sia nella direzione di semplificare l’attività del brand ma anche di aumentare la qualità dell’esperienza dei clienti che riceveranno le informazioni che desiderano nel momento in cui se lo aspettano.

4. Omnicanalità

Una delle parole d’ordine di domani – se possibile più di oggi – sembra essere omnicanalità (fonte: Nielsen). Omnicanalità che passa dalle abitudini di acquisto – ad esempio oltre alla consegna a domicilio, sta diventando pratica consolidata anche il click and collect, dai dispositivi preferiti – lo smartphone diventa uno strumento per concludere acquisiti, dai metodi di ricerca dei contenuti, dai canali di contatto con i brand.

OmnichannelLa piattaforma offre un motore di invio per campagne e customer journey multicanali. Accanto alla email che nonostante gli anni continua a mantenere il primato fra i canali preferiti dai clienti nel dialogo con i brand e a SMS, durante il lockdown è aumentato il numero di applicazioni scaricate aumentando così il valore della comunicazione tramite notifiche push e l’uso dei social che rivaluta l’utilizzo di campagne ad esempio Facebook, come Lead Ads o Custom Audience.

Pensa alla possibilità di generare nuovi contatti tramite ads form su Facebook e averli disponibili in piattaforma in tempo reale, e magari inseriti immediatamente in un journey di benvenuto. Oppure di poter raggiungere i tuoi clienti anche su Facebook, raffinando il target delle tue iniziative social ricorrendo a custom audience look alike.

Quello che diventa importante è la consapevolezza che clienti multicanale richiedono la presenza dei brand su tutti i canali di loro interesse. E i brand devono adeguarsi a questa nuova realtà.

Concludendo

La piattaforma Marketing Cloud di Contactlab offre tutte le funzionalità per andare incontro alle nuove dinamiche post-lockdown e mantenere alti livelli di customer engagement, sempre nel rispetto delle normative in ambito GDPR.

L’emergenza sanitaria ha avuto e sta avendo ripercussioni sulla vita di tutti. I bisogni e i comportamenti delle persone stanno cambiando e questo implica nuove sfide per i marketer. Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a non farti cogliere impreparato in un momento di grande cambiamento ma anche di enormi opportunità per il tuo business.

 

 

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