Un ottimo strumento di invio e-mail è sufficiente per il successo delle tue campagne?

Bene, è fatta. Hai deciso di affidare le tue campagne e-mail alla piattaforma di Contactlab. Adesso? Quali altri passaggi sono fondamentali affinché le tue spedizioni siano efficaci, le comunicazioni arrivino nell’inbox dei contatti corretti e questi reagiscano ai contenuti proposti loro?

Il valore di un buon database

Ogni volta che ci troviamo di fronte all’attivazione di un nuovo sender oppure alla richiesta di utilizzare un nuovo database, i nostri esperti di deliverability sono pronti per suggerire alcune indicazioni preziose e utili a migliorare la qualità dei dati e di conseguenza il risultato della spedizione.

Spedire significa configurare tutti gli aspetti tecnici dell’invio ma anche prendersi cura delle liste da indirizzare e quindi della reputazione del sender – ossia del tuo brand. Una cattiva reputazione infatti porta molto presto a essere filtrati, o peggio bloccati, dai principali domini destinatari e questo riduce l’efficacia di ogni attività e-mail.

Mentre una cattiva reputazione si ottiene purtroppo in pochissime mosse sbagliate, una buona reputazione si costruisce con tempo e fatica. Recuperare una reputazione rovinata è molto più difficile, dispendioso e incerto che mantenerla buona, prestando attenzione nel corso del tempo.

Ecco perché partire con il piede giusto nell’utilizzo di un nuovo database risulta molto importante. Tra le nostre proposte che vanno in questa direzione, troviamo le procedure di Vetting e di Boarding.

Cosa è il Vetting

Un processo di qualificazione: un semplice questionario sottoposto al brand sul database in oggetto – e sul flusso di e-mail, da compilare prima che sia effettuato qualsiasi invio su di esso. In questo modo sono fornite ai nostri esperti informazioni che consentono loro di completare l’analisi in autonomia e attraverso approfondimenti a diversi livelli. L’obiettivo è quello di individuare le migliori:

  • Configurazioni tecniche: dall’implementazione di IP dedicati o condivisi a domini dedicati per il mittente dei messaggi o per i link di tracciamento contenuti nelle e-mail.
  • Modalità di avvio dell’uso del database o del flusso di e-mail: ad esempio il processo di Boarding che vedremo nel dettaglio di seguito.

Perché questa fase dia un risultato davvero utile, occorre che le indicazioni fornite dai brand siano complete e il più possibile corrette altrimenti l’efficacia di tutta l’analisi è pregiudicata.

Cosa è il Boarding

Boarding example

 

É la fase che nell’esempio sopra precede la data del 15 aprile e che mette in campo risorse per migliorare gli indicatori di successo delle tue campagne e-mail. Nel grafico risulta evidente l’impatto della procedura: i tassi di apertura sui vari domini riceventi riflettono un movimento altalenante che viene stabilizzato nel tempo ricorrendo ad azioni mirate sotto la guida dei nostri esperti. Se ti interessa sapere quali azioni sono state intraprese in questo singolo caso, contattaci.

Si tratta essenzialmente di una procedura di riduzione del rischio causato dall’utilizzo di un nuovo database di qualità non certa, e la cui durata dipende dai risultati man mano ottenuti durante la sua stessa esecuzione.

Lo scopo principale è individuare eventuali punti critici e scoprire le modalità migliori per gestirli o limitarli evitando così che nuove liste provochino danni irreparabili alla reputazione del sender a causa di un uso massivo o incauto.

Come funziona

Il database è prima di tutto campionato su base statistica e successivamente segmentato in tranche la cui dimensione è determinata in base al risultato del campionamento.

Sia al campione iniziale che alle successive tranche sono poi inviate spedizioni e-mail in modo regolare:

  • Non più di una al giorno per destinatario.
  • Per un periodo la cui durata dipende dalla dimensione del database, dai risultati del campionamento e dal continuo monitoraggio degli invii regolari a valle del campionamento.

I fenomeni rilevanti che sono valutati inizialmente e poi misurati e rivalutati nel corso del processo comprendono:

  • Le informazioni raccolte nel Vetting.
  • I tassi di hard bounce – ossia gli indirizzi invalidi – e il loro scostamento da valori best practice di riferimento.
  • I tassi di spam e le segnalazioni di abuso.
  • I tassi positivi di engagement: aperture e click.
  • Il risultato dell’esame dei filtri antispam sui messaggi inviati durante la fase di Boarding.
  • Il risultato dell’osservazione dell’Inbox Placement.
  • La distribuzione verso i domini di destinazione.

Nella maggior parte dei casi la procedura dura poco e il brand può iniziare a spedire. In altre situazioni invece è necessario più tempo per arrivare poi a verdetti magari sotto le aspettative. Tuttavia ignorare eventuali problematiche non è il modo migliore di procedere. La posta in gioco è alta e i benefici di un approccio simile, decisamente evidenti.

Cosa può rivelare il Boarding?

I risultati possono essere vari e molto differenti fra loro. Nel peggiore dei casi un database può risultare inutilizzabile ma anche richiedere:

  • Azioni speciali come il re-optin dell’intera base dati.
  • La separazione in segmenti di qualità differente.
  • Iniziative di riattivazione.
  • L’eliminazione di segmenti problematici ad esempio a causa della modalità di raccolta originale dei dati o dell’obsolescenza.
  • L’adozione di un approccio di avvio differente su segmenti differenti.
  • L’utilizzo di IP dedicati differenziati.

Concludendo

Qualunque sia l’esito, queste procedure offrono indicazioni puntuali da mettere in atto e ritagliate sull’esigenza specifica del brand in quel determinato momento. Si tratta di un lavoro di squadra che parte e passa dalla collaborazione costante fra il brand e Contactlab.

Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a disegnare e attivare campagne marketing di successo a supporto del tuo business.

 

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Orario Servizio Clienti nel mese di agosto

Durante il mese di agosto, dal lunedì al venerdì, il Servizio Clienti seguirà il normale orario di assistenza:

  • dalle 9:00 alle 13:00 CEST
  • dalle 14:00 alle 18:00 CEST

con eccezione per la settimana dal 10 al 14 agosto che sarà disponibile durante i seguenti orari:

  • dalle ore 09:00 alle ore 13:00 CEST
  • dalle ore 14:00 alle ore 16:00 CEST

Per maggiori dettagli puoi consultare la pagina dedicata.

 

 

 

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Milky Way: il Design System di Contactlab

I punti di contatto digitali tra brand e consumatori aumentano continuamente e questo rende sempre più importante porre attenzione e mantenere coerenza e uniformità tra i diversi canali e la moltitudine di dispositivi a disposizione. L’utente di oggi infatti passa con estrema facilità da una pagina web su desktop a un’applicazione mobile e non sono rari i casi in cui si trova a navigare da un prodotto a un altro, entrambi appartenenti allo stesso ecosistema ma senza averlo deciso a priori.

Il progetto di sviluppo dell’esperienza unificata della Contactlab Marketing Cloud cresce pari passo con queste considerazioni e arriva a definire un insieme di regole e linee guida per mantenere coerenza e continuità all’interno dello stesso universo. Il Design System è lo strumento a disposizione di Designer, Developer, Marketer e in generale di chi progetta prodotti e servizi immersi in un contesto complesso.

Il Design System

Una domanda che ci viene posta spesso è se serva davvero. Non esiste una risposta semplice e soprattutto unica, tutto dipende da quanta cura e rispetto sono messi nell’applicazione e nell’aggiornamento del Design System.

L’approccio di molte aziende è quello di creare un catalogo di componenti UI  – la cosiddetta design library – cercando di preservare la consistenza del brand e con lo scopo di efficientare la fase di sviluppo Front-End di nuovi prodotti. Una volta implementati e manipolati per adattarli a contesti specifici, succede spesso che i singoli componenti subiscano delle variazioni anche drastiche che riguardono ad esempio le proporzioni o il look & feel. Questo provoca stravolgimenti con impatti sull’utilizzo e sull’interazione tra prodotto e utente. Il Designer, spesso solo in un organizzazione magari corposa, non riesce a seguire tutta la filiera di creazione e manutenzione di uno o più prodotti.

Da ciò emerge come una design library non possa assicurare un risultato ottimale se non accompagnata da una governance che ne garantisca applicazione e mantenimento, nonostante sia il risultato di un’attività continua, lunga e costosa in termini di progettazione e di sviluppo.

Il Design System estende il concetto di catalogo di componenti UI perché prevede una serie di regole e pratiche condivise per aggiornare e innovare questo set, definendo un sistema di governance della design library.

Cosa troviamo nel Design System

Milky Way è il Design System della piattaforma di Contactlab. Abbiamo scelto questo nome in omaggio al nostro sistema solare Via Lattea, un insieme di pianeti e regole.

TopTen DesignL’ispirazione arriva fino alle illustrazioni a tema spaziale – nuovo stile, nuove regole, altre prospettive per nuove frontiere – che stanno dando linfa alla nostra Marketing Cloud. L’idea è quella di una costellazione di elementi che si relazionano tra loro, evolvono e si muovono come uno solo. L’insieme di principi e convenzioni su cui si basano queste associazioni sono condivise e trattate in una serie di articoli dedicati all’interfaccia della Contactlab Marketing Cloud.

Ogni Design System è progettato partendo dalle esigenze aziendali e dal tipo di prodotti a cui dovrà essere applicato.

Esisto però alcuni elementi ricorrenti che è possibile riscontrare anche nel Design System di Contactlab:

  • Pattern funzionali, ovvero delle soluzioni consolidate a un problema di progettazione comune.
  • Una styleguide, ovvero una serie di linee guida e attributi che influenzano l’aspetto di una interfaccia con il fine di trasmettere un’identità a prescindere dalle funzionalità del prodotto.
  • Pratiche, tecniche, approcci e processi che influenzano i team coinvolti nella progettazione del prodotto.
  • Componenti UI, ovvero blocchi ripetibili e riutilizzabili di un’interfaccia.

Inoltre un Design System può inglobare una Brand Identity cioè tutta quella documentazione a supporto dell’identità aziendale anche se non strettamente legata al mondo digitale: la mission, la vision, il tone of voice, indicazioni sull’utilizzo del logo, sulla composizione tipografica e fotografica, etc. Noi, in Milky Way abbiamo adottato questo approccio.

I vantaggi di un Design System

Il Design System di Contactlab è indispensabile affinché la piattaforma e le sue funzionalità possano continuare a evolvere con un forte impatto sulla coerenza – stilistica e di utilizzo – riducendo nel mentre il tempo di progettazione e il debito tecnico. In generale, un sistema di progettazione ben oliato e ben utilizzato favorisce:

  • Un’esperienza utente di livello superiore.
  • Un aumento della qualità percepita del prodotto.
  • Una riduzione significativa delle richieste di supporto.
  • Una diminuzione del tempo necessario alla risoluzione di bug e incongruenze.

Nell’articolo di Ryan Lum How to measure a Design System’s impact è illustrata in maniera esaustiva una modalità oggettiva e soggettiva per misurare l’impatto di un sistema di progettazione su tre aree chiave: l’utente, l’azienda e il team di lavoro.

Il Sistema Contactlab

Milky Way - infographic

 

Per la piattaforma Contactlab Marketing Cloud abbiamo adottato un approccio sistemico. Siamo partiti definendo e teorizzando una serie di principi e regole che portassero ordine nell’entropia dei processi di design e sviluppo delle interfacce. Abbiamo adottato come libreria di componenti un progetto open-source, Ant Design, adattabile ai più recenti stack tecnologici Front-End (Angular, Vue, React, React Native). Attraverso dei Token – oggetti chiave/valore – siamo in grado di alimentarlo con i nostri stili e le nostre regole. L’entità di questi stessi Token varia a seconda del linguaggio e della tecnologia utilizzata e sono distribuiti tramite un unico pacchetto NPM. Inoltre, è disponibile un ulteriore pacchetto che può essere installato nel progetto e fornisce le risorse statiche create in fase di prototipazione di una sezione o di una funzionalità, come ad esempio pagine di servizio, illustrazioni, loghi e icone. Le singole parti vanno a costituire una galassia composta e articolata in tanti sotto-sistemi. Da qui, di nuovo, il nome Milky Way.

Concludendo

Se fossi curioso di approfondire con noi tutto sulla nostra Milky Way, dall’origine alla prossima evoluzione, puoi chiamarci subito. Oppure naviga nella documentazione che abbiamo reso accessibile anche a te. Il materiale è infatti open source: dai codici sorgenti dei Design Token su GitHub alla documentazione di design ospitata invece su Notion per far si che tutti siano in grado di aggiornarla senza particolari competenze tecniche.

 

 

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Fai ripartire il tuo business: calcola RFM di ogni cliente!

Il lockdown è finito, piano piano i negozi riaprono e le attività riprendono nella convinzione che l’ecommerce rimarrà un canale di vendita decisamente più utilizzato che in passato. Tu non lasciare indietro nessuno. Scopri come si sono comportati online i tuoi clienti bloccati in casa, prevedi per loro campagne marketing ad hoc e aiuta il tuo business a ripartire più velocemente.

Abbiamo già visto i benefici che puoi ottenere dalla combinazione di ecommerce e marketing automation. Prova a pensare al livello di personalizzazione che potrebbero raggiungere i tuoi journey se avessi a disposizione per ogni cliente l’indice RFM ossia il risultato di un algoritmo in grado di raggruppare i tuoi clienti in diversi cluster in base al loro comportamento d’acquisto.

RFM ed ecommerce

É convinzione diffusa che i clienti su cui puntare siano quelli abituali, che abbiano acquistato più di recente o speso di più. Con poche risorse li tieni a bordo in modo profittevole. Acquisire un nuovo cliente costa almeno 5 volte in più che mantenerne uno esistente (fonte Harvard Business Review).

Potrebbe però valere la pena capire meglio le dinamiche di acquisto delle ultime settimane, conoscere i nuovi clienti o magari scoprire il valore di quelli che sembravano meno interessanti in passato.

Quello che comunque li accomuna è che per ognuno di loro il tuo brand dovrebbe avere una strategia di engagement, diversa ma consapevole. E così la misurazione RFM diventa un valido supporto.

É quindi intuitivo come parlando di RFM l’ecommerce vada guardato con una duplice valenza, in quanto:

  • Fornisce i dati per la successiva elaborazione che darà come esito l’indice sintetico.
  • Utilizza il risultato di questa elaborazione per segmentare e creare una migliore customer experience, trattenere il maggior numero di clienti e aumentare il loro valore.

Perché un’analisi RFM?

L’analisi RFM oltre a calcolare un dato puntuale utile per una gestione diretta del cliente ad esempio durante una telefonata col tuo Customer Care, si dimostra una valida tecnica di segmentazione dei tuoi profili in categorie partendo dallo storico delle loro transazioni in un determinato periodo di tempo.

Dalla combinazione di tre variabili:

  • Recency: quando hanno acquistato l’ultima volta.
  • Frequency: quanto spesso acquistano.
  • Monetary: quanto hanno speso,

puoi arrivare a individuare gruppi omogenei di clienti e disegnare per loro journey dai contenuti rilevanti che li spingano a una azione o all’acquisto.

O aSegmentationncora, puoi decidere che sotto un certo valore o per alcuni cluster non è più conveniente continuare a promuovere attività di engagement come ad esempio potrebbe essere verso i clienti che non hanno acquistato di recente, di frequente e la cui spesa è stata bassa o trascurabile.

Il modello è applicabile per tutti i brand, bisogna però considerare le caratteristiche proprie del settore, dei prodotti, la stagionalità, etc.

La segmentazione RFM dell’audience è la chiave per raggiungere il livello di personalizzazione che i tuoi clienti si aspettano, campagne indirizzate invece che iniziative rivolte a tutto il tuo pubblico indistintamente.

É possibile utilizzare le informazioni calcolate, ad esempio per:

  • Scoprire i clienti preziosi ma a rischio abbandono che solitamente acquistano di frequente e che negli ultimi 2 mesi non si sono fatti vivi. Riconnettili col tuo brand con iniziative di customer retention. Invia loro proposte mirate, sconti speciali, raccomandazioni e contenuti di valore.
  • Individuare chi ha comprato molto nel 2020 prima del lockdown, ma non ultimamente, e portare avanti campagne di remarketing sui social – ad esempio Facebook – o ancora di up-selling.
  • Conoscere i Top Customer che sono rimasti tali anche durante l’emergenza sanitaria e differenziare le comunicazioni in modo da aumentare la fidelizzazione con proposte magari di cross-selling.
  • Selezionare i nuovi clienti che hanno speso poco in quarantena e promuovere iniziative di nurturing per incentivando altri acquisti con sconti e promozioni facendoli diventare più profittevoli e spingendo, perché no, anche la visita in negozio ora che è fattibile.
  • E così via…

Appare subito evidente come questo modello di clustering risulti utile sotto diversi aspetti.

Se da una parte individua le abitudini di acquisto dei clienti, dall’altra arriva a definire chi di loro è più sensibile al tuo brand e reattivo. Puoi quindi utilizzare il modello per aumentare il valore dei singoli facendoli passare da un cluster all’altro e:

  • Capire quali tipologie di attività sono più apprezzate.
  • Scoprire quali clienti rispondono meglio a ognuna di queste.

In questo modo diventa anche un valido strumento decisionale in fase di pianificazione marketing perché ti consente di indirizzare le tue risorse e investire su iniziative mirate a target che ti possano garantire un ritorno veloce migliorando i tassi di conversione e favorendo il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

L’algoritmo RFM di Contactlab

La piattaforma ti offre la possibilità di creare i tuoi target in modo intuitivo e immediato utilizzando come condizione l’indice RFM – e più genericamente tutti gli insight standard o customizzati che il nostro team di Business Intelligence può costruire con te in modo anche semplice e veloce. Grazie ai nostri esperti puoi applicare alla tua base clienti l’algoritmo RFM e arrivare a definire 11 pattern comportamentali.

Scelta una scala di voti (1-5) e assegnato un voto a ciascuna delle tre variabili Recency, Frequency e Monetary, dalle 125 combinazioni si possono individuare 11 cluster a cui associare un set di azioni per attività di customer engagement e un marketing davvero 1-to-1.

 

RFM evolution

 

Vediamo qualche esempio insieme.

CHAMPIONS

Hanno acquistato di recente, lo hanno fatto di frequente e il loro livello di spesa è decisamente alto. Questi sono tipicamente cliente fedeli che bisogna premiare e per cui bisogna cercare di tenere le tre variabili a livelli sempre elevati. Potresti addirittura affidarti a loro come early adopters di nuovi prodotti o servizi e sicuramente fare affidamento su di loro come canale di promozione della tua offerta.

POTENTIAL LOYALISTS

Potrebbero essere i nuovi clienti del lockdown: sono recenti ma hanno speso molto in diverse occasioni. Proponi loro carte membership o programmi fedeltà e spingi attività di cross-selling con raccomandazione di altri prodotti o servizi correlati a quanto già comprato.

PROMISING

Sono clienti delle scorse settimane anche loro ma non hanno speso molto. Era davvero loro intenzione, o non ne hanno avuto il tempo o ancora non sono stati opportunamente sollecitati? Prova a interessarli, insisti magari con programmi di prova gratuita, verifica fino in fondo il loro valore e poi decidi se vale la pena continuare a seguirli.

CUSTOMER NEEDING ATTENTION

Tutti i valori sono sopra la media: recency, frequency e anche monetary ma non hanno acquistato così di recente. Che sia colpa dell’emergenza sanitaria? Sarà solo una condizione temporanea od occorre capire se ci sia altro? A loro potresti dedicare offerte a tempo facendo campagne basate sugli acquisti passati. Devi fare di tutto per riattivarli.

AT RISK

Hanno speso davvero tanto e compravano spesso ma…molto tempo fa. Addirittura prima del lockdown erano assenti. Il loro valore è sempre stato elevato e potevi contare su di loro, occorre riconnetterli. Devi fare qualcosa, prevedi email personalizzate all’estremo, non lasciarli andare alla concorrenza: se non acquistano da te, lo stanno facendo o lo faranno altrove.

RECENT CUSTOMERS

In tempo di emergenza sanitaria, i consumatori hanno avuto più tempo di navigare online e cercare alternative alle loro solite scelte. Questi contatti hanno acquistato di recente, quindi forse proprio durante il lockdown ma non di frequente. Forse hanno approfittato di quell’offerta speciale cha hai dedicato un paio di mesi fa ai nuovi clienti per il loro primo acquisto? Contattali, seguili nel processo di onboarding e costruisci piano piano una nuova relazione che diventi presto di valore, per entrambe.

Ora, cosa abbiamo scoperto di nuovo guardando meglio il modello suggerito da Contactlab?

Il calcolo RFM ha il compito di aiutarti a sviluppare campagne personalizzate per ogni fase del ciclo di vita di tutti i singoli clienti – i cluster sono fatti da profili identificabili e azionabili – ma dalla comprensione dei dati delle transazioni ha origine anche la previsione del processo di (ri)acquisto che diventa il vero motore del futuro del tuo brand.

Concludendo

RFM ti mostra una istantanea realistica di come si sono comportati i tuoi clienti ecommerce durante il lockdown. Se desideri elevare ulteriormente l’analisi, puoi unire anche i dati offline. Dagli acquisti online e offline dei tuoi clienti, conosci abitudini e preferenze e misuri il loro valore attuale. Puoi riconoscere i pattern comportamentali di acquisto e rispondere a domande come ‘Quali sono i miei top customers e quali posso considerare perduti’. È uno tra gli approcci di segmentazione più potente in termini di targeting per messaggi e offerte.

Chiamaci e il nostro team di esperti saprà indicarti come utilizzare al meglio le funzionalità di segmentazione e automazione della piattaforma Contactlab Marketing Cloud, combinarle con il tuo ecommerce e con i tuoi sistemi, raccogliere quante più informazioni possibili sui tuoi contatti, elaborarle e ottenere nuove indicazioni come l’indice RFM per strategie di marketing 1-to-1.

 

 

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Cosa insegna l’emergenza sanitaria al marketing engagement?

Il ricorso alla tecnologia si è dimostrato fondamentale durante il lockdown e strumenti per il customer engagement sono diventati estremamente importanti, soprattutto perché al centro delle criticità di questi mesi troviamo le persone.

I brand ora lo sanno, lo hanno capito: occorre avvicinarsi e dotarsi di tool per creare e mantenere relazioni durature e di valore con i propri clienti. Occorre costruire customer journey diversi rispetto al passato: allungati, più articolati, differenziati e qualche volta non finalizzati alla creazione immediata e diretta di nuovo business ma semplicemente necessari a supportare quello esistente. Occorre riprendere e rivalutare il tema fedeltà che passa decisamente anche dal customer engagement.

4 cose di cui il marketing engagement non può fare a meno

Dicevamo, è cresciuta la consapevolezza nei brand dell’enorme contributo che soluzioni per il customer engagement portano in un momento di social distancing. Ma quale lezione ci insegna l’emergenza sanitaria? Cosa non è più possibile ignorare, occorre rivalutare o gestire in modo differente?

Quello che è certo, e molti analisti ne sono convinti, è che le abitudini che i consumatori hanno preso durante la quarantena forzata rimarranno anche in futuro.

1. Profonda conoscenza dei clienti

Customer KnowledgeAumentano incredibilmente le fonti dati rispetto al passato. I consumatori riducono le distanze attraverso numerosi canali, molti dei quali digitali. Assistiamo a molte più presenze in rete che, secondo studi recenti, trascorrono quasi il 10% in più del loro tempo online rispetto solo a qualche mese fa, lasciando tracce diverse e spesso non coordinate qua e là nel web, e rincorrendo le proposte dei brand sulla base di variabili nuove.

Senza una buona strategia data-driven i brand non possono pensare di resistere a lungo in modo efficiente. E una strategia basata sui dati deve fare affidamento su soluzioni di gestione dei dati. Il cuore della Contactlab Marketing Cloud è una Customer Data Platform, in grado di:

  • Catturare tutti i dati lasciati dai consumatori nelle loro attività quotidiane e collezionati dai brand su diversi sistemi spesso distribuiti in azienda come veri e propri silos.
  • Integrare le informazioni raccolte in modo semplice e praticamente in tempo reale, in un unico punto, un profilo unificato che dia una visione a 360° di ogni singolo contatto, grazie ad API, SDK e plugin.
  • Elaborare dati ed eventi per arricchire il profilo con KPI, insight e previsioni di comportamento futuro che permettano ai brand di anticipare i bisogni e comunicare di conseguenza. La misurazione di metriche quali l’email engagement, il Customer Lifetime Value (CLV) o l’indice RFM, diventa sempre più importante per comprendere a fondo ogni contatto e colmare quanto manca per il raggiungimento di un customer journey ottimale e la proposizione di una customer experience perfetta.

2. Affinamento del target

Il consumatore ha esigenze diverse rispetto al passato. Il lockdown ha modificato abitudini e interessi, azioni e aspettative e il ritorno graduale alla normalità sarà impattato da quanto accaduto. La funzionalità di segmentazione che propone la piattaforma permette di esplorare la base dati e individuare target di contatti dalle caratteristiche simili per comunicare con ognuno di loro come se fosse l’unico e assicurargli l’attenzione necessaria lungo l’intero ciclo di vita – e non solo di acquisto.

Target segmentation

É possibile creare audience partendo da:

  • Informazioni demografiche: conoscendo ad esempio dove vive ogni singolo cliente, puoi costruire target da indirizzare verso il negozio aperto più vicino, con promozioni o iniziative pensate ad hoc per far ripartire gli acquisti in-store. Oppure visto che la chiusura quasi totale ha portato online molti più utenti tra le fasce di età con potere di acquisto, potresti decidere di promuovere campagne magari sui social a loro dedicate, consumatori che hanno continuato ad acquistare beni di prima necessità ma che hanno dovuto momentaneamente rinunciare a beni più significativi, prima fra tutti sembrerebbe un automobile nuova (fonte: Inmediato Mediaplus).
  • Comportamenti digitali: se il tuo business è quello dell’elettronica e scopri che durante il lockdown quasi il 50% degli acquisti è stato fatto da smartphone e il 5,3% da tablet (fonte: Human Highway eCommerce Trends) anche per acquisti importanti, potresti voler indirizzare quanti aprono le tue email in mobilità con offerte ad hoc, rendere l’esperienza di lettura e acquisto ancora più semplice oltre che ottimizzare ulteriormente le tue comunicazioni e il tuo ecommerce per la fruizione mobile.
  • Abitudini di acquisto: la frequenza di spesa è diminuita ma è aumentato lo scontrino medio e il numero di prodotti e servizi nel carrello (fonte: Osservatorio Multicanalità 2020). Potrebbe essere il momento di mettere in campo strategie di retention – attraverso la comunicazione – verso quanti hanno sensibilmente modificato il loro scontrino, con l’obiettivo di continuare a tenerne alto il valore. Oppure scoprendo che nella #AgeOfQueues – come definita sempre nell’Osservatorio – le code fisiche e virtuali hanno portato l’11% circa degli shopper totali a rinunciare almeno una volta alla spesa, potresti decidere di attivare iniziative per quanti hanno abbandonato il carrello e non concluso alcun acquisto ad esempio, dall’inizio del mese di marzo.

Si possono individuare cluster anche in base a KPI frutto dell’elaborazione delle preferenze espresse e, forse più interessante al fine di anticipare i desideri dei tuoi clienti, segmentare in base a previsioni di azioni future derivanti da algoritmi standard o custom applicati ai dati collezionati su ogni profilo.

La quarantena forzata dimostra che è necessario affinare le tecniche di engagement e modificare le priorità di segmentazione. Occorre passare da una segmentazione dell’audience tradizionale – basata su un incontro di domanda e offerta bilanciata ma spesso ancora guidata dagli obiettivi dei brand – a una nuova segmentazione che tenga conto ancora di più del quadro emergente:

  • Clienti omnicanale, per gli acquisti, la ricerca di informazioni, la fruizione di contenuti, etc.
  • Clienti multi-device, con un passaggio constante da un dispositivo all’altro e con aspettative di coerenza anche dei contenuti.
  • Clienti multi-brand, il riversarsi di molte iniziative online hanno aperto a nuovi brand opportunità prima trascurate.

Con profili affidabili e funzionalità di segmentazione avanzata dell’audience fai ruotare le tue iniziative di marketing attorno al cliente, riservandogli una relazione personalizzata e attività di comunicazione 1-to-1 ritagliate sulle specifiche necessità.

3. Personalizzazione dell’esperienza

Personalized experienceContenuti, tempestività, canale. In tempo di lockdown è diventato forse ancora più importante che in passato, comunicare:

  • Il messaggio giusto.
  • Al momento giusto.
  • Attraverso il canale giusto.

La marketing automation è una delle risposte alle nuove esigenze dei clienti, ora nel post-lockdown, che ti permette un risparmio di tempo ed energie e un ritorno sugli investimenti più veloce.

Abbina segmentazione a servizi di BI e utilizza la Contactlab Marketing Cloud per identificare la tua audience ideale per creare customer journey che seguano i tuoi contatti da vicino, innescando l’invio di comunicazioni dai contenuti personalizzati nel momento in cui si verificano condizioni che hai stabilito a priori. Il tutto in modo semplice e automatico. Sfrutta gli editor che la piattaforma ti mette a disposizione per creare messaggi accattivanti per esperienze omnicanale che puoi elevare a livelli superiori con il supporto del nostro team di esperti.

È possibile automatizzare campagne più complesse da gestire manualmente ma anche attività più semplici: pensiamo a welcome email, oppure birthday series o ancora il tracking di una spedizione.

I benefici che ne derivano vanno sia nella direzione di semplificare l’attività del brand ma anche di aumentare la qualità dell’esperienza dei clienti che riceveranno le informazioni che desiderano nel momento in cui se lo aspettano.

4. Omnicanalità

Una delle parole d’ordine di domani – se possibile più di oggi – sembra essere omnicanalità (fonte: Nielsen). Omnicanalità che passa dalle abitudini di acquisto – ad esempio oltre alla consegna a domicilio, sta diventando pratica consolidata anche il click and collect, dai dispositivi preferiti – lo smartphone diventa uno strumento per concludere acquisiti, dai metodi di ricerca dei contenuti, dai canali di contatto con i brand.

OmnichannelLa piattaforma offre un motore di invio per campagne e customer journey multicanali. Accanto alla email che nonostante gli anni continua a mantenere il primato fra i canali preferiti dai clienti nel dialogo con i brand e a SMS, durante il lockdown è aumentato il numero di applicazioni scaricate aumentando così il valore della comunicazione tramite notifiche push e l’uso dei social che rivaluta l’utilizzo di campagne ad esempio Facebook, come Lead Ads o Custom Audience.

Pensa alla possibilità di generare nuovi contatti tramite ads form su Facebook e averli disponibili in piattaforma in tempo reale, e magari inseriti immediatamente in un journey di benvenuto. Oppure di poter raggiungere i tuoi clienti anche su Facebook, raffinando il target delle tue iniziative social ricorrendo a custom audience look alike.

Quello che diventa importante è la consapevolezza che clienti multicanale richiedono la presenza dei brand su tutti i canali di loro interesse. E i brand devono adeguarsi a questa nuova realtà.

Concludendo

La piattaforma Marketing Cloud di Contactlab offre tutte le funzionalità per andare incontro alle nuove dinamiche post-lockdown e mantenere alti livelli di customer engagement, sempre nel rispetto delle normative in ambito GDPR.

L’emergenza sanitaria ha avuto e sta avendo ripercussioni sulla vita di tutti. I bisogni e i comportamenti delle persone stanno cambiando e questo implica nuove sfide per i marketer. Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a non farti cogliere impreparato in un momento di grande cambiamento ma anche di enormi opportunità per il tuo business.

 

 

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Lockdown? Ottieni un credito per il tuo prossimo rinnovo dell’abbonamento in palestra!

Non hai potuto usufruire nelle ultime settimane del tuo abbonamento? La tua palestra ha pensato anche a questo e riserverà un credito usufruibile sul prossimo rinnovo a tutti i clienti che ne faranno richiesta.

Per gestire i diversi passaggi in modo tempestivo ed essere sicuro che il maggior numero di clienti risponda e possa usufruire dell’omaggio, la tua palestra ha scelto di affidarsi a strumenti di marketing automation. Ha disegnato un journey per seguirti dalla ricezione della promozione fino all’accredito sull’account del buono sconto!

Proviamo a guardare insieme di cosa si tratta…e scopriremo che dietro a tutto questo, c’è molto più di quanto possiamo immaginare. Se da un lato infatti esiste da sempre l’attenzione al cliente valida soprattutto ora, in un momento delicato per tutti, dall’altro la tua palestra desidera:

  • Qualificare più dati possibili sugli iscritti.
  • Avere il maggior numero di abbonati con un account personale attivo sul sito.

Per adattare infatti il proprio business alle nuove restrizioni, o meglio a tutte le attenzioni da mettere in atto post lockdown, vuole aumentare i servizi offerti online – pensa al rinnovo degli abbonamenti ma ad esempio anche alla scelta del personal trainer, alla prenotazione dell’ingresso e dell’armadietto, etc etc – e ridurre inoltre molte delle attività amministrative prima svolte di persona.

Per partire con questo nuovo progetto ha bisogno però che ogni cliente sia registrato.

Vediamo meglio come decide di procedere

All’interno dell’automazione entrano tutti i contatti che hanno un abbonamento valido di qualsiasi tipo: annuale a tutte le attività, a ingressi, ai corsi, etc etc. A seconda della tipologia, gli iscritti riceveranno comunicazioni dai contenuti differenti e ritagliati sulle specifiche caratteristiche.

L’email conterrà comunque per tutti un invito a visitare il sito dove sarà disponibile un brevissimo form. Indicando solamente email e numero di tessera, si avrà la possibilità di reclamare il proprio accredito. Qui il brand vuole privilegiare il tempo chiesto per la compilazione della pratica.

Da notare è che la tua palestra non ha l’indirizzo email corretto e/o utilizzabile per tutti gli abbonati. Per questo promuove la disponibilità del form sul sito anche sui vari social e alla radio locale, in modo che più contatti possibili ne vengano a conoscenza.

FormAd ogni modo, tornando al nostro journey, una volta compilato il form, il contatto riceverà immediatamente una email di conferma della lavorazione della richiesta.

A questo punto il form può verificare se il numero di abbonamento è effettivamente registrato nei sistemi della palestra e in caso affermativo, viene creato il profilo del customer – o aggiornato se esistente – con il nuovo evento di grantedCoupon.

Sarà quindi spedita una nuova email – dopo 24 ore per distanziare le due comunicazioni – con le istruzioni da seguire per attivare l’accredito definitivamente. Sarà indicato un link alla pagina di registrazione al sito – o di login nel caso di iscritti già in possesso di un account personale – per accedere alla propria area dove sarà presente il buono da attivare e utilizzare al momento del rinnovo. Cliccando “attiva il tuo buono” si potrà finalizzare l’intera procedura.

Inoltre, sempre nella stessa comunicazione, sarà proposto un ulteriore sconto a tutti coloro che scaricheranno l’app e attiveranno il servizio notifiche.

L’avvenuta conferma di accredito di questo secondo voucher – utilizzabile in aggiunta al primo – avverrà tramite notifica push. Nel caso invece non sia scaricata l’app, il cliente riceverà solo l’email di conferma attivazione dell’accredito di quanto non usufruito a causa della chiusura della palestra.

Fatto questo, avrà anche la possibilità di aggiornare tutta una serie di informazioni su se stesso online e ricevere degli omaggi a fronte di ogni dato aggiunto, tipicamente gadget della palestra: tappetino per la ginnastica, asciugamano per usare gli attrezzi, gettoni per la macchinetta delle bevande, etc etc.

Tutte le informazioni generate durante il journey saranno collezionate e ricondotte al profilo unico del cliente che sarà costantemente aggiornato di tutto, compreso il suo comportamento digitale.

Quindi…

…molteplici sono gli usi che si possono fare della marketing automation per raggiungere i più svariati obiettivi. Qui abbiamo visto un veloce esempio ma diverse sono le opzioni possibili in tutti i settori.

Chiamaci subito e insieme potremo vedere cosa fa al caso tuo. La combinazione della piattaforma Contactlab Marketing Cloud e dei Servizi di Digital Marketing sono l’asso vincente per ripartire in questa nuova “normalità” a cui dobbiamo abituarci. Con qualche aiuto in più, tutto può diventare più semplice.

 

 

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Il traffico e gli ordini sul tuo ecommerce aumentano? Fatti trovare pronto, automatizza!

L’emergenza sanitaria che stiamo affrontando e il lockdown a cui siamo stati chiamati stanno modificando i bisogni e le abitudini dei consumatori. Con la chiusura dei negozi e le attuali limitazioni di accesso, importanti cambiamenti nelle modalità di acquisto sono ormai un dato di fatto.

ecommerceL’ecommerce è diventato un canale di acquisto fondamentale in un momento di social distancing e di rigidi protocolli per l’accesso in store. In attesa di un lento ritorno alla (nuova) normalità, gli esperti sostengono che il ricorso all’ecommerce sarà una costante futura.

Cresce il numero di utenti online ma soprattutto le vendite che superano il +50% rispetto allo stesso periodo 2019 e oltre il +20% se si confrontano i volumi con quelli delle settimane precedenti l’emergenza (Inmediato Mediaplus).

L’ecommerce si conferma un valido canale di vendita per chi già ne faceva uso in passato ma anche per coloro che lo hanno considerato solo di recente, a supporto del business tradizionale in-store.

Ma sta filando tutto liscio?

Il ricorso massiccio da parte dei consumatori all’acquisto online ha messo però in evidenza alcuni limiti legati soprattutto a una parziale e discontinua digitalizzazione dei processi dei brand e a una ridotta ottimizzazione delle operazioni al contorno.

I brand si trovano infatti a gestire problemi inerenti le attività core – come ad esempio una richiesta di prodotti inusuale, un adeguamento della gestione dei magazzini a una domanda pressante, il potenziamento e la diversificazione della rete di distribuzione, l’assunzione di personale per le nuove mansioni, il distanziamento fisico in negozio, etc etc. – ma anche legati a un inevitabile nuovo modo di utilizzare la tecnologia per far fronte alla nascita di nuove esigenze e alle diverse priorità dei clienti, ad aspettative sempre più elevate che hanno indotto i brand a rivedere le modalità con cui fanno business online. Ed è qui che entra in gioco la Marketing Automation. Se l’emergenza sanitaria ha aumentato il traffico e gli ordini sul tuo ecommerce, fatti trovare sempre pronto e automatizza quante più attività possibili.

Cosa significa fare Marketing Automation per l’ecommerce

In generale quando parliamo di Marketing Automation ci riferiamo a un insieme di regole che accompagnano i contatti con caratteristiche simili – status o comportamento – lungo un percorso disegnato dal brand. Regole che innescano azioni al verificarsi di eventi specifici e quando soddisfatte le opportune condizioni. In poche parole, grazie alla Marketing Automation è possibile creare un’esperienza cliente altamente personalizzata e ritagliata sul singolo profilo con comunicazioni rilevanti per il customer, inviate nel momento migliore.

Soluzioni ecommerce possono esprimere il meglio quando combinate a strumenti di marketing automation per guidare il cliente lungo tutto il ciclo di vita online, per una singola esperienza o per l’intera durata della relazione con il brand.

Automatizzare i flussi di comunicazione dell’attività del tuo ecommerce ti consente di semplificare e velocizzare una serie di azioni che non potrebbero essere affrontate in modo efficiente da alcun essere umano o da un intero team.

I benefici derivanti dalla collaborazione delle due tecnologie sono importanti soprattutto in termini di:

  • Miglioramento della relazione: una buona marketing automation porta sempre con sé una profonda conoscenza dei clienti ovvero la disponibilità di profili unici arricchiti che possono essere utilizzati per strategie di comunicazione e messaggi pensati per ogni singolo contatto.
  • Tempestività dei messaggi: il miglior modo di essere vicino ai clienti è anticipare le loro necessità e recapitare le comunicazioni corretto al momento opportuno, ad esempio sullo stato di un ordine.
  • Comunicazione integrata: su qualsiasi canale e in qualsiasi istante, ogni cliente è riconosciuto e gestito come unico, in modo coerente indipendentemente dall’origine del contatto o dalla fonte delle informazioni che lo riguardano.
  • Aumento delle vendite e della fidelizzazione: soddisfare le aspettative e rispettare le promesse permette al brand di ottenere autorevolezza sufficiente per invogliare il cliente a comprare e ricomprare.

Proviamo a capire meglio con qualche esempio

Tracking del pacco

Prova a metterti nei panni dei tuoi clienti. Cosa desidereresti accadesse appena fatto click su “procedi col pagamento?”

trackingSicuramente di conoscere passo dopo passo, a che punto del viaggio verso casa tua si trova il pacco. Ti farebbe piacere ricevere ad esempio una email o una notifica push a ogni cambio di stato. Con indicazione anche dei tempi di consegna previsti, compresi eventuali intoppi. Il brand potrebbe magari a fronte di ritardi inaspettati, ipotizzare una comunicazione ad hoc con un voucher sconto sul tuo prossimo acquisto per farsi perdonare.

Oppure innescare la chiamata di un operatore del customer care che ti comunichi a voce del ritardo e si scusi per eventuali problemi che questo potrebbe causare.

E tutto attivato in modo automatico e in tempo reale. Quante volte ti è capitato di ricevere il tuo pacco e solo il giorno dopo, l’email di avvenuta spedizione? Oppure al contrario la conferma di avvenuto ordine e spedizioni in 48 ore e dopo una settimane ancora niente?

Ecco, il tracking puntuale delle spedizioni trasmette al cliente un senso di attenzione e cura che non deve finire con l’acquisto ovvero con il raggiungimento di quello che è il tuo principale obiettivo. Deve continuare oltre e contribuire ad aumentare il livello di affidabilità del brand.

Devi ricorrere alla marketing automation perché non è pensabile monitorare uno a uno tutti i tuoi clienti e tutti invece meritano di essere curati come se fossero unici.

Carrello abbandonato o scaduto

Immagina la nota situazione di un prodotto aggiunto al carrello poi abbandonato prima della conclusione dell’acquisto oppure la scadenza della sessione. Ognuna di queste occasioni è un’opportunità di business persa senza un opportuno, immediato e personalizzato follow up.

Abandoned cartPuoi decidere di inviare dopo ore o giorni, una email per invitare il cliente a recuperare il suo carrello o in alternativa, a non lasciarsi scappare il prodotto o il servizio che aveva selezionato.

Siccome conosci il tuo contatto, puoi far leva su questa conoscenza e sulla marketing automation per migliorare la sua user experience tramite:

  • Informazioni sulle sue abitudini di acquisto: puoi differenziare il contenuto del messaggio a seconda ad esempio della sua spesa media. Puoi quindi decidere di offrirgli una percentuale di sconto se acquirente con livelli di spesa bassi – o addirittura new entry – oppure un bonus dal valore definito se alto-spendente, utilizzabile però solo al raggiungimento di una somma più elevata rispetto quelle solite. Puoi provare così ad alzare il suo valore per il tuo brand.
  • Informazioni sul suo comportamento online: puoi differenziare il momento in cui gli invii il messaggio, scegliendo la mattina rispetto alla sera in funzione ad esempio delle sue abitudini di navigazione online ad esempio, raggiungendolo nei momenti della giornata che solitamente dedica al tuo brand.
  • Informazioni sulle sue modalità di accesso alla email: puoi differenziare i contenuti a seconda del canale preferito e ad esempio per i clienti mobile rendere più semplice e immediata la fruizione dei contenuti su dispositivi con schermo di dimensioni più ridotte, scegliendo testi ed immagini ad hoc. Puoi anche approfittarne per fare della cross-canalità.

Caring post acquisto

Uno dei modi più affidabili per ottimizzare prodotti e servizi rimane quello di raccogliere feedback direttamente dai clienti. Quale miglior modo di farlo se non a seguito di un acquisto online? Qualche momento dopo che la spedizione passa in stato consegnato, invia loro una survey post acquisto o un semplice NPS o ancora, una richiesta di review sui siti specializzati.

CaringPuoi ad esempio chiedere se il prodotto rispecchia le aspettative. Nel caso di rating basso, potresti scatenare una chiamata da parte di un tuo addetto o l’invio di una notifica con il dettaglio delle politiche di reso magari accompagnate da uno sconto per un secondo acquisto da effettuarsi nel breve. Se invece la valutazione è positiva, potresti chiederne la condivisione sui social oppure prevedere una comunicazione con la richiesta di diventare testimonial del brand offrendo in cambio il doppio dei punti fedeltà sul prossimo acquisto. O ancora, presentare la sua esperienza positiva a un amico con un omaggio per entrambe.

In alternativa alla survey, potresti continuare a coccolare il tuo cliente dopo la ricezione del prodotto, con iniziative dal contenuto editoriale a valore aggiunto. Sei un marchio della GDO? Inviagli video-ricette che impiegano ingredienti presi direttamente dalla sua ultima spesa e magari qualcosa di nuovo per far si che torni a trovarti. Il tuo core business sono le macchine fotografiche? Concludi partnership con scuole di fotografia e insieme regalate un buono sconto per la sua prima iscrizione a un corso online che inevitabilmente richiederà nuove attrezzature. O ancora vendi prodotti per lo sport? Fai una raccolta di sessioni con personal trainer dedicati all’attività preferita dal tuo cliente. L’obiettivo è sempre lo stesso, rimanere in contatto, alimentare la relazione e creare sempre nuove occasioni di business. In modo automatico e disegnato dal brand.

Dall’elaborazione di tutti i dati, emerge che alcuni clienti acquisterebbero ancora anche senza incentivi? Punta allora su altro per tenere viva la conversazione, magari sulla qualità della tua offerta oppure sul valore del tuo brand. Ad esempio potresti optare per iniziative solidali o di sostenibilità come le raccolte fondi che stanno nascendo in questo periodo di emergenza e cui ognuno di loro può partecipare scegliendoti. Una comunicazione che valorizza la tua scelta sociale e rende i tuoi contatti fieri di essere tuo cliente e contribuire alla causa.

E la lista dei desideri?

caringPerché un desiderio dovrebbe rimanere un sogno? Quando un cliente inserisce un prodotto nella sua lista dei desideri, potrebbe essere un prodotto o un servizio momentaneamente non disponibile ma in molti casi non è semplicemente pronto a comprare.

Non dimenticarti di lui e lui non si dimenticherà di te.  Tienilo aggiornato, proponigli prodotti simili disponibili o magari a un costo inferiore. Ricordagli cosa potrà fare una volta che avrà acquistato il prodotto, fallo sognare fino al punto di invogliarlo a comprare.

Prendiamo un brand del mondo travel e un cliente che sta pensando alle vacanze appena sarà possibile partire. Inserisce un viaggio in whislist? Bene, fagli da agente di viaggio a distanza. Inviagli estratti da guide, link a testimonianze di viaggiatori del mondo, dettagli su tutte le attività che potrà fare una volta partito…Proponigli tutte le collaborazioni in loco che hai stipulato e che gli danno accesso a servizi a prezzi scontati. Disegna per lui un journey fatto a tappe che lo accompagni fino all’acquisto del suo viaggio e anche oltre.

Concludendo

Quelli che abbiamo proposto sono solo semplici casi in cui la marketing automation complementa un ecommerce nel suo duro compito di vendita intermediata da un monitor. Piccoli esempi che permettono al brand di essere più vicino ai clienti, farli sentire meno soli, accorciare le distanze per una relazione duratura, in semplicità e automaticamente.

Esempi che mettono in evidenza come la tecnologia se ben usata e combinata a servizi di digital marketing di eccellenza, possa veramente fare la differenza sui risultati di business.

Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a non farti mai cogliere impreparato e a saper cogliere il massimo da ogni possibile occasione di contatto con i tuoi clienti.

 

 

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Email al tempo del #covid19: un mezzo sicuro per arrivare a casa dei tuoi clienti

Se i tuoi clienti non possono venire da te, vai tu da loro…digitalmente! Rivedi il tuo modo di fare email: dalla creazione dei contenuti alla gestione dei feedback che riceverai. Scegli il partner giusto per questa nuova avventura.

welcome home

Confeziona l’email dei sogni per i tuoi clienti!

Prenditi cura dei contatti che potrebbero essere interessati al tuo brand, ricordati di tutti.

Di chi non è ancora cliente. Possiedi enormi quantità di dati anche su di loro, sulle loro caratteristiche demografiche, sulle loro preferenze, sui loro gusti, sui loro comportamenti…è il momento di usarli e di farlo bene per raggiungerli e provare a portarli a bordo. Ora più che mai, le persone a casa hanno il tempo di sperimentare nuove esperienze. Esplora tutti i dati e capisci come coinvolgerli al primo tentativo. Magari un welcome discount può convincere anche il più titubante degli acquirenti a comprare finalmente l’ultimo modello di televisione che ha tanto desiderato in passato cosi da godersi la sottoscrizione al servizio di TV streaming in questo periodo di lockdown.

Di chi da qualche tempo non si fa più sentire. Cosa è successo a chi una volta era un cliente magari fedele? Prenditi il tempo di studiarlo, capire se in passato potresti aver sottovalutato qualche aspetto nella vostra relazione e vedere come riprendere i rapporti. Magari ti accorgi che stai promuovendo latte artificiale per neonati, con consegna comodamente a casa in giornata e gratuita, a clienti che ti hanno dichiarato di avere avuto figli più di 3 anni fa.

Di chi continua ad acquistare ma con livelli di spesa contenuti. Prova a proporgli ad esempio una survey, ora magari ha tempo da dedicarti. Capisci se si affida anche ad altri brand o conosci meglio cosa potresti fare per aumentare la fiducia e il suo valore per te. Magari si tratta di un acquirente ricorrente solo su un singolo prodotto o servizio. Semplicemente prima di ora non ha avuto alcun incentivo a navigare il tuo ecommerce per scoprire che ci sono un sacco di altre opzioni di acquisto per lui.

Di chi si conferma un Top Spender. Non dimenticarti di chi apprezza tutti i tuoi canali di vendita ma magari potrebbe sentire la mancanza del tuo negozio. Non abbandonarlo, continua a coccolarlo pensando a comunicazioni che diano valore alla tua offerta e alla vostra relazione che deve continuare a crescere anche se fisicamente lontani.

Ma allora come fare per creare email accattivanti soprattutto adesso che molti brand stanno usando il canale email per parlare con i loro clienti? Come distinguersi? Cosa non tralasciare?

Prova a metterti nei panni dei tuoi clienti

Pensa a cosa apprezzeresti dai brand in questi giorni in cui muoversi liberamente è diventato difficile. Potresti ad esempio desiderare di leggere…

…quello che ti interessa di più

email #covid19

Email ritagliate sulle reali necessità ed esigenze. Raccogliere tutte le informazioni che riguardano i tuoi contatti, elaborare e integrare tutti i dati e creare un profilo unico per ognuno di loro, ti consente di avere quanto necessario per confezionare email ad hoc indirizzate ad audience puntuali dalle caratteristiche simili. Puoi per esempio decidere di inviare sconti speciali su prodotti specifici a quanti hanno concluso acquisti online nell’ultimo mese, modificandone il valore in base alla spesa complessiva effettuata in passato.

…comodamente seduto sul tuo divano

email #covid19

Email dritte nell’inbox ovunque tu sia. Affida le tue spedizioni a un motore di invio che ti garantisca massimi tassi di recapito per essere certo che i destinatari delle tue comunicazioni ricevano i tuoi messaggi ovunque si trovano. Assicurati il supporto di un team di esperti che ti sappiano guidare nelle tue strategie di deliverability per gestire al meglio tutti i temi ad esempio, di sicurezza negli invii come il DMARC.

…quando lo vuoi tu

email #covid19

Email che ti raggiungono nel momento più opportuno. Scegli trigger di email che partono al verificarsi di un evento – ad esempio quando un carrello scade e il tuo contatto dimentica un tuo prodotto senza concludere l’acquisto – o automazioni che si innescano quando l’acquisto è finalizzato in modo da tenere il cliente aggiornato sul suo ordine ad ogni cambio di stato.

…sul dispositivo che preferisci

email #covid19

Email costruite per essere visualizzate su molteplici dispositivi senza perdere alcun elemento. Scegli email editor che ti permettano di decidere cosa far visualizzare ai tuoi lettori a seconda del dispositivo che utilizzano e che ti diano la possibilità di creare email dal design responsive per adattarsi alla perfezione su ogni schermo.

…che sia qualcosa che regali piacere ai tuoi occhi

email #covid19

Team di consulenti che dall’incontro tra la tua offerta e la conoscenza del cliente possano disegnare e realizzare la migliore struttura email e la corretta rappresentazione grafica del tuo messaggio, cogliendo ogni sfumatura del vostro rapporto.

Contactlab ti può offrire tutto questo

La tecnologia d’eccellenza offerta dalla Marketing Cloud (smart)Platform e team di consulenti in grado di affiancarti nella costruzione di customer journey indimenticabili sono la soluzione vincente che fa per te. Rappresentano la risposta alle tue necessità e ti permettono di entrare in punta di piedi nelle case dei tuoi clienti in questi giorni in cui siamo forzatamente isolati.

Concludendo

Decidi di rimanere accanto ai tuoi clienti e continuare a offrire loro la migliore customer experience possibile. Dai un supporto al tuo business con campagne di customer engagement costanti e personalizzate per non farli sentire soli in questo momento di distanza fisica.

Chiamaci e vedremo insieme l’enorme valore che puoi ottenere dalla combinazione della Marketing Cloud e dei Servizi di Digital Marketing offerti da professionisti in campo da decenni per l’engagement marketing. Proviamo a rimanere vicini seppur lontani in questo periodo, insieme possiamo provare a superarlo in modo più semplice.

 

 

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DMARC: i Mailbox Provider lo applicano alla lettera? Ecco le sfumature emerse da un’esperienza reale

Sono passati pochi giorni dagli ultimi rilasci Send in ambito sicurezza con cui la piattaforma ha ulteriormente potenziato funzionalità per garantire sempre più, tassi di inbox placement elevati.

Le crescenti minacce a cui assistiamo quotidianamente nel mondo dell’e-mail marketing – domain spoofing, phishing, spear phishing, ecc. – hanno accelerato l’adozione di strumenti per la protezione dei brand. Accanto agli storici metodi SPF e DKIM, negli ultimi mesi si sta affermando con forza anche DMARC.

DMARC si basa su SPF e DKIM e aiuta chi spedisce – il Sender che spesso è il brand,  e chi riceve – il Receiver o Mailbox Provider, a determinare se un messaggio è stato inviato legittimamente o no.

DMARC può avere quindi un impatto importante sulla deliverability delle tue campagne e-mail.

Come funziona in breve

L’indicazione sulla legittimità è determinata dal Sender attraverso il cosiddetto meccanismo dell’allineamento del domino nel From con la firma DKIM e/o SPF. In breve, il brand che spedisce dice esplicitamente al Mailbox Provider che riceve, se una e-mail è legittima. Allineamento nel gergo DMARC significa che i due devono essere uguali.

L’implementazione di DMARC richiede un approccio progressivo con vari step di controllo. Lo spostamento immediato verso una policy restrittiva, senza le condizioni giuste, può provocare problemi di spam e di deliverability subito visibili.

Per un approfondimento sul funzionamento di DMARC e sul concetto di allineamento, leggi qui.

Come proteggersi?

In caso si verificasse il mancato allineamento DMARC, il brand può chiedere al Mailbox Provider di applicare diverse policy:

  • p=none → non applicare restrizioni sulle e-mail non allineate.
  • p=quarantine → mettere le e-mail non allineata in spam.
  • p=reject → rifiutare le e-mail.

Tuttavia si sta sperimentando come i maggiori Mailbox Provider non sempre applicano la policy così come indicata dal Sender.

Vediamo un esempio insieme.

Come si comportano i principali Mailbox Provider?

Se il Sender imposta la policy in quarantine senza allineare il From e il dominio della firma DKIM, quello che ci aspettiamo è che i Mailbox Provider filtri direttamente la e-mail nella spambox, ottemperando alle indicazioni del Sender.

E quindi in un contesto non allineato, dovremmo ottenere un effetto di questo tipo:

DMARC

Ovvero le e-mail dovrebbero semplicemente andare in spam, l’inbox placement peggiorare e di conseguenza diminuire il tasso di apertura. O almeno questo si aspetterebbe il brand.

Osservando invece qualche esperienza di invio – una fra tante nel grafico sotto, ci accorgiamo che la situazione nel mondo reale appare più articolata: diversi Mailbox Provider attuano comportamenti differenti a parità di policy DMARC impostate dal brand.

Questo rende più complicata qualsiasi analisi in situazioni di brusco abbassamento dell’inbox placement.

DMARC

La piattaforma Contactlab offre gli strumenti per monitorare la reazione dei cinque principali Mailbox Provide anche al cambio di policy in un contesto di DMARC non allineata.

Nella sezione Controlla di Send è possibile valutare a seguito di modifiche nel DMARC:

  • Quali Mailbox Provider seguono puntualmente la policy DMARC impostando reazioni puntuali. I livelli di open rate improvvisamente calano a 0%, la e-mail è filtrata nella spambox, come richiesto dalla policy p=quarantine. Rientrano fra questi Yahoo! e Gmail.
  • Quali Mailbox Provider non mostrano evidenti ripercussioni sulle prestazioni e-mail. Il trend di open rate è praticamente costante. Rientrano fra questi Libero e Alice.
  • Quali Mailbox Provider usano l’informazione della DMARC disallineata per alimentare i propri algoritmi antispam ma non mettono direttamente la e-mail nello spam. Il trend di open rate è sicuramente in flessione, senza crolli verticali e si riprende al ritorno alla policy p=none. Rientra fra questi Hotmail.

Concludendo

DMARC si sta affermando sempre più presso i brand perché garantisce la reputazione, una buona visibilità del brand anche grazie al supporto di BIMI, previene il domain spoofing…ma per beneficiare al massimo in termini soprattutto di deliverability, occorre implementarlo con un occhio di riguardo.

Contactlab offre gli strumenti per impostare un’attività di controllo e poter monitorare costantemente che le spedizioni avvengano nella migliore delle condizioni, che tutto sia gestito in modo strutturato, che ci sia una corretta impostazione dei parametri delle e-mail e che le prestazioni delle spedizioni mantengano i massimi livelli.

Questo anche grazie alla presenza di un team di esperti di deliverability che rappresentano i partner perfetti per analizzare la situazione puntuale del tuo brand, le caratteristiche e i risultati delle tue spedizioni, e suggerirti come muoverti per massimizzare il tasso di recapito delle tue e-mail, prevenire situazioni negative e migliorare immediatamente l’efficacia delle tue campagne marketing.

 

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