L’emergenza sanitaria che stiamo affrontando e il lockdown a cui siamo stati chiamati stanno modificando i bisogni e le abitudini dei consumatori. Con la chiusura dei negozi e le attuali limitazioni di accesso, importanti cambiamenti nelle modalità di acquisto sono ormai un dato di fatto.

L’ecommerce è diventato un canale di acquisto fondamentale in un momento di social distancing e di rigidi protocolli per l’accesso in store. In attesa di un lento ritorno alla (nuova) normalità, gli esperti sostengono che il ricorso all’ecommerce sarà una costante futura.

Cresce il numero di utenti online ma soprattutto le vendite che superano il +50% rispetto allo stesso periodo 2019 e oltre il +20% se si confrontano i volumi con quelli delle settimane precedenti l’emergenza (Inmediato Mediaplus).

L’ecommerce si conferma un valido canale di vendita per chi già ne faceva uso in passato ma anche per coloro che lo hanno considerato solo di recente, a supporto del business tradizionale in-store.

Ma sta filando tutto liscio?

Il ricorso massiccio da parte dei consumatori all’acquisto online ha messo però in evidenza alcuni limiti legati soprattutto a una parziale e discontinua digitalizzazione dei processi dei brand e a una ridotta ottimizzazione delle operazioni al contorno.

I brand si trovano infatti a gestire problemi inerenti le attività core – come ad esempio una richiesta di prodotti inusuale, un adeguamento della gestione dei magazzini a una domanda pressante, il potenziamento e la diversificazione della rete di distribuzione, l’assunzione di personale per le nuove mansioni, il distanziamento fisico in negozio, etc etc. – ma anche legati a un inevitabile nuovo modo di utilizzare la tecnologia per far fronte alla nascita di nuove esigenze e alle diverse priorità dei clienti, ad aspettative sempre più elevate che hanno indotto i brand a rivedere le modalità con cui fanno business online. Ed è qui che entra in gioco la Marketing Automation. Se l’emergenza sanitaria ha aumentato il traffico e gli ordini sul tuo ecommerce, fatti trovare sempre pronto e automatizza quante più attività possibili.

Cosa significa fare Marketing Automation per l’ecommerce

In generale quando parliamo di Marketing Automation ci riferiamo a un insieme di regole che accompagnano i contatti con caratteristiche simili – status o comportamento – lungo un percorso disegnato dal brand. Regole che innescano azioni al verificarsi di eventi specifici e quando soddisfatte le opportune condizioni. In poche parole, grazie alla Marketing Automation è possibile creare un’esperienza cliente altamente personalizzata e ritagliata sul singolo profilo con comunicazioni rilevanti per il customer, inviate nel momento migliore.

Soluzioni ecommerce possono esprimere il meglio quando combinate a strumenti di marketing automation per guidare il cliente lungo tutto il ciclo di vita online, per una singola esperienza o per l’intera durata della relazione con il brand.

Automatizzare i flussi di comunicazione dell’attività del tuo ecommerce ti consente di semplificare e velocizzare una serie di azioni che non potrebbero essere affrontate in modo efficiente da alcun essere umano o da un intero team.

I benefici derivanti dalla collaborazione delle due tecnologie sono importanti soprattutto in termini di:

• Miglioramento della relazione: una buona marketing automation porta sempre con sé una profonda conoscenza dei clienti ovvero la disponibilità di profili unici arricchiti che possono essere utilizzati per strategie di comunicazione e messaggi pensati per ogni singolo contatto.
• Tempestività dei messaggi: il miglior modo di essere vicino ai clienti è anticipare le loro necessità e recapitare le comunicazioni corretto al momento opportuno, ad esempio sullo stato di un ordine.
• Comunicazione integrata: su qualsiasi canale e in qualsiasi istante, ogni cliente è riconosciuto e gestito come unico, in modo coerente indipendentemente dall’origine del contatto o dalla fonte delle informazioni che lo riguardano.
• Aumento delle vendite e della fidelizzazione: soddisfare le aspettative e rispettare le promesse permette al brand di ottenere autorevolezza sufficiente per invogliare il cliente a comprare e ricomprare.

Proviamo a capire meglio con qualche esempio

Tracking del pacco

Prova a metterti nei panni dei tuoi clienti. Cosa desidereresti accadesse appena fatto click su “procedi col pagamento?”

Sicuramente di conoscere passo dopo passo, a che punto del viaggio verso casa tua si trova il pacco. Ti farebbe piacere ricevere ad esempio una email o una notifica push a ogni cambio di stato. Con indicazione anche dei tempi di consegna previsti, compresi eventuali intoppi. Il brand potrebbe magari a fronte di ritardi inaspettati, ipotizzare una comunicazione ad hoc con un voucher sconto sul tuo prossimo acquisto per farsi perdonare.

Oppure innescare la chiamata di un operatore del customer care che ti comunichi a voce del ritardo e si scusi per eventuali problemi che questo potrebbe causare.

E tutto attivato in modo automatico e in tempo reale. Quante volte ti è capitato di ricevere il tuo pacco e solo il giorno dopo, l’email di avvenuta spedizione? Oppure al contrario la conferma di avvenuto ordine e spedizioni in 48 ore e dopo una settimane ancora niente?

Ecco, il tracking puntuale delle spedizioni trasmette al cliente un senso di attenzione e cura che non deve finire con l’acquisto ovvero con il raggiungimento di quello che è il tuo principale obiettivo. Deve continuare oltre e contribuire ad aumentare il livello di affidabilità del brand.

Devi ricorrere alla marketing automation perché non è pensabile monitorare uno a uno tutti i tuoi clienti e tutti invece meritano di essere curati come se fossero unici.

Carrello abbandonato o scaduto

Immagina la nota situazione di un prodotto aggiunto al carrello poi abbandonato prima della conclusione dell’acquisto oppure la scadenza della sessione. Ognuna di queste occasioni è un’opportunità di business persa senza un opportuno, immediato e personalizzato follow up.

Puoi decidere di inviare dopo ore o giorni, una email per invitare il cliente a recuperare il suo carrello o in alternativa, a non lasciarsi scappare il prodotto o il servizio che aveva selezionato.

Siccome conosci il tuo contatto, puoi far leva su questa conoscenza e sulla marketing automation per migliorare la sua user experience tramite:

• Informazioni sulle sue abitudini di acquisto: puoi differenziare il contenuto del messaggio a seconda ad esempio della sua spesa media. Puoi quindi decidere di offrirgli una percentuale di sconto se acquirente con livelli di spesa bassi – o addirittura new entry – oppure un bonus dal valore definito se alto-spendente, utilizzabile però solo al raggiungimento di una somma più elevata rispetto quelle solite. Puoi provare così ad alzare il suo valore per il tuo brand.
• Informazioni sul suo comportamento online: puoi differenziare il momento in cui gli invii il messaggio, scegliendo la mattina rispetto alla sera in funzione ad esempio delle sue abitudini di navigazione online ad esempio, raggiungendolo nei momenti della giornata che solitamente dedica al tuo brand.
• Informazioni sulle sue modalità di accesso alla email: puoi differenziare i contenuti a seconda del canale preferito e ad esempio per i clienti mobile rendere più semplice e immediata la fruizione dei contenuti su dispositivi con schermo di dimensioni più ridotte, scegliendo testi ed immagini ad hoc. Puoi anche approfittarne per fare della cross-canalità.

Caring post acquisto

Uno dei modi più affidabili per ottimizzare prodotti e servizi rimane quello di raccogliere feedback direttamente dai clienti. Quale miglior modo di farlo se non a seguito di un acquisto online? Qualche momento dopo che la spedizione passa in stato consegnato, invia loro una survey post acquisto o un semplice NPS o ancora, una richiesta di review sui siti specializzati.

Puoi ad esempio chiedere se il prodotto rispecchia le aspettative. Nel caso di rating basso, potresti scatenare una chiamata da parte di un tuo addetto o l’invio di una notifica con il dettaglio delle politiche di reso magari accompagnate da uno sconto per un secondo acquisto da effettuarsi nel breve. Se invece la valutazione è positiva, potresti chiederne la condivisione sui social oppure prevedere una comunicazione con la richiesta di diventare testimonial del brand offrendo in cambio il doppio dei punti fedeltà sul prossimo acquisto. O ancora, presentare la sua esperienza positiva a un amico con un omaggio per entrambe.

In alternativa alla survey, potresti continuare a coccolare il tuo cliente dopo la ricezione del prodotto, con iniziative dal contenuto editoriale a valore aggiunto. Sei un marchio della GDO? Inviagli video-ricette che impiegano ingredienti presi direttamente dalla sua ultima spesa e magari qualcosa di nuovo per far si che torni a trovarti. Il tuo core business sono le macchine fotografiche? Concludi partnership con scuole di fotografia e insieme regalate un buono sconto per la sua prima iscrizione a un corso online che inevitabilmente richiederà nuove attrezzature. O ancora vendi prodotti per lo sport? Fai una raccolta di sessioni con personal trainer dedicati all’attività preferita dal tuo cliente. L’obiettivo è sempre lo stesso, rimanere in contatto, alimentare la relazione e creare sempre nuove occasioni di business. In modo automatico e disegnato dal brand.

Dall’elaborazione di tutti i dati, emerge che alcuni clienti acquisterebbero ancora anche senza incentivi? Punta allora su altro per tenere viva la conversazione, magari sulla qualità della tua offerta oppure sul valore del tuo brand. Ad esempio potresti optare per iniziative solidali o di sostenibilità come le raccolte fondi che stanno nascendo in questo periodo di emergenza e cui ognuno di loro può partecipare scegliendoti. Una comunicazione che valorizza la tua scelta sociale e rende i tuoi contatti fieri di essere tuo cliente e contribuire alla causa.

E la lista dei desideri?

Perché un desiderio dovrebbe rimanere un sogno? Quando un cliente inserisce un prodotto nella sua lista dei desideri, potrebbe essere un prodotto o un servizio momentaneamente non disponibile ma in molti casi non è semplicemente pronto a comprare.

Non dimenticarti di lui e lui non si dimenticherà di te.  Tienilo aggiornato, proponigli prodotti simili disponibili o magari a un costo inferiore. Ricordagli cosa potrà fare una volta che avrà acquistato il prodotto, fallo sognare fino al punto di invogliarlo a comprare.

Prendiamo un brand del mondo travel e un cliente che sta pensando alle vacanze appena sarà possibile partire. Inserisce un viaggio in whislist? Bene, fagli da agente di viaggio a distanza. Inviagli estratti da guide, link a testimonianze di viaggiatori del mondo, dettagli su tutte le attività che potrà fare una volta partito…Proponigli tutte le collaborazioni in loco che hai stipulato e che gli danno accesso a servizi a prezzi scontati. Disegna per lui un journey fatto a tappe che lo accompagni fino all’acquisto del suo viaggio e anche oltre.

Concludendo

Quelli che abbiamo proposto sono solo semplici casi in cui la marketing automation complementa un ecommerce nel suo duro compito di vendita intermediata da un monitor. Piccoli esempi che permettono al brand di essere più vicino ai clienti, farli sentire meno soli, accorciare le distanze per una relazione duratura, in semplicità e automaticamente.

Esempi che mettono in evidenza come la tecnologia se ben usata e combinata a servizi di digital marketing di eccellenza, possa veramente fare la differenza sui risultati di business.

Chiamaci e vedremo insieme come la Contactlab Marketing Cloud e le competenze di un team di esperti possono aiutarti a non farti mai cogliere impreparato e a saper cogliere il massimo da ogni possibile occasione di contatto con i tuoi clienti.